Big Med o la medicina al por mayor

Hace unos meses, Josep Maria Monguet publicó un post en este mismo blog sobre la medicina low cost en la India, y en esta línea me ha parecido interesante comentar un artículo de Atul Gawande en The New Yorker con unas reflexiones comparativas entre la medicina y las cadenas de restaurantes. "En la medicina, dice Gawande, intentamos proveer una gama muy amplia de servicios a millones de personas a costes razonables y a un nivel de calidad aceptable, pero la realidad es otra: los costes no paran de aumentar, el servicio que ofrecemos es mediocre y la calidad irregular. Cada médico tiene su propia manera de hacer las cosas y las variaciones en los resultados, incluso dentro de un mismo centro, son inexplicables.

Dave Luz, el gerente regional de Cheesecake Factory en el área de Boston, explica a Gawande que su madre, con Alzheimer avanzado, el otro día tuvo una caída en casa y la llevaron a urgencias, donde los médicos la visitaron, le hicieron varias pruebas y la dejaron toda la noche en observación. Luz recibió tres tipos de explicaciones: de los médicos de urgencias, del internista de la sala de observación y de un especialista, y no fueron precisamente coincidentes. Enseguida se dio cuenta de que allí no había un plan. A la mañana siguiente, una enfermera les dijo que su madre estaba bien y que le prepararían el alta, pero debido a que la enfermera encargada estaba desayunando, tendrían que esperar, y aquel proceso, aparentemente burocrático, se prolongó hasta la tarde porque no encontraban el médico que tenía que hacer el informe de alta y, para acabarlo de arreglar, a la hora de vestir a la madre, la auxiliar se hizo la escurridiza y Luz tuvo que arreglárselas solo. Con los papeles del alta iba la programación de una visita de control para recoger los resultados de los urinocultivos y otra para ir a ver un neurólogo. Un par de semanas más tarde, el neurólogo, tras una exploración que duró un par de minutos, pidió nuevas pruebas (por cierto algunas coincidían con las que se habían hecho en urgencias) y recetó unos medicamentos que, una vez preguntado, él mismo admitió que no servirían para nada. Dave Luz dice que este tipo de desorganización entre profesionales y circuitos, esta falta de plan global, se la ha encontrado en todas partes donde ha tenido que ir para acompañar a su madre a recibir cuidados médicos.

Por contraste (por lo menos organizativo), Cheesecake Factory, la empresa de Dave Luz, es una cadena  que sirve comida a 80 millones de personas cada año, con un nivel de calidad homologable en cualquiera de sus locales, unos costes contenidos al milímetro, y un ritmo de innovación que en buena parte surge de las iniciativas de sus empleados y, a pesar de ser evidente que el objeto del trabajo no es comparable, Gawande apunta dos lecciones a aprender de su visita a las cocinas de Cheesecake Factory:

a) La figura del gestor del proceso 

Su trabajo es valorar cada plato en una escala cualitativa, para felicitar a los que han elaborado los platos de máxima puntuación, proponer las correcciones necesarias a los que no llegan al óptimo y devolver los platos defectuosos. Es la figura de un controler online.

b) La metodología del escalado

Cuando se aprueba un plato nuevo, un equipo estandariza la receta para que sea reproducible en todos los locales, se forma el personal, se evalúa el aprendizaje logrado y, en un par de semanas, el nuevo plato aparece, con plenas garantías, en la carta de todos los locales de la cadena.

En este punto, me he acordado de las reflexiones de Richard Bohmer sobre los hábitos de las organizaciones de alto valor, sobre todo las de planificar los procesos al máximo y readaptar las organizaciones para garantizar que las trayectorias clínicas tengan la calidad deseada, los costes sean los previstos y el valor que se aporte sea proporcionado a las necesidades de salud de cada persona.

Hoy en día los médicos de más renombre sirven de poco si la organización donde trabajan no está orientada a procesos. Resulta incomprensible que hechos tan habituales como la caída en casa de una señora con Alzheimer no tengan una respuesta estandarizada por parte de todos los proveedores del sistema sanitario, y que, en realidad, como en el caso de la madre de Dave Luz, el plato acabe saliendo un poco quemado, tarde y frío, y sobre todo mucho más caro de lo que hubiera podido ser.


Jordi Varela

Editor