Las estrategias enfocadas a favorecer la participación de los pacientes en el sistema de salud, y más en concreto las relacionadas con la calidad y la seguridad, han experimentado un gran avance en los últimos años. Un sistema sanitario centrado en la persona debería promover la participación activa del paciente, y utilizar las reclamaciones gestionadas desde los servicios de atención al paciente como un instrumento específico de participación. Cuando el paciente expresa el desacuerdo con la atención recibida nos está aportando una valiosa información muy útil en el seguimiento y mejora continua de la calidad. No parece que sean muchas las instituciones sanitarias que usan las quejas y reclamaciones como instrumento de aprendizaje, más bien lo hacen como mera estadística descriptiva en la memoria anual de la organización, perdiendo así la oportunidad de mejora que su análisis y seguimiento nos proporcionan.
El Dr. Gallagher, con una dilatada experiencia en temas relacionados con la seguridad del paciente y divulgación del error médico, ha publicado recientemente un artículo en BMJ Quality & Safety: Taking complaints seriously: using the patient safety lens en el que plantea analizar las reclamaciones desde un punto de vista de la seguridad del paciente y tratarlas como si fueran eventos adversos, de la misma forma que se hace con los más tradicionales, como los relacionados con la cirugía segura o el uso apropiado de medicamentos. Este es un enfoque innovador que proporcionará información relevante a la hora de proponer intervenciones proactivas.
Por su parte, Spittal et al. ( El Dr. Spittal es profesor de la Melbourne School of Population and Global Health de la Universidad de Melbourne) en un artículo publicado recientemente en esta misma revista: The PRONE score: an algorithm for predicting doctors’ risks of formal patient complaints using routinely collected administrative data centra la atención en el estudio de las reclamaciones del sistema sanitario australiano. Destaca que la mitad de las reclamaciones tramitadas en 10 años han estado relacionadas con el 3% de los médicos. Este dato relevante nos alerta de la importancia de analizar los casos de profesionales que reciben reclamaciones de manera reiterada, y promover intervenciones que corrijan el riesgo que algunos médicos tienen de sufrir una demanda.
En el estudio que les comento se analizaron 13.849 quejas presentadas por los pacientes del servicio de salud australiano durante un periodo de 12 años en las que estaban implicados 8.424 médicos. Los investigadores clasifican las reclamaciones en función de determinados factores de riesgo que han evidenciado la alta probabilidad de que un médico sea reclamado. Utilizando el análisis de regresión logística multivariante han creado un algoritmo de riesgo predictivo que permitirá estimar, con cierta fiabilidad, la probabilidad que tiene un profesional de recibir una queja en los dos años posteriores a una reclamación considerada de referencia.
Ha habido intentos previos de utilización de algoritmos sencillos que permitan disponer de un sistema de alerta para predecir el riesgo de reclamaciones por mala praxis, como la desarrollada por Hickson et al: Patient at Risk Score (PARS), lo cual indica que disponer de esta herramienta representa no solo un beneficio para la organización sino también para la satisfacción del paciente.
El sistema PRONE (Riesgo Previsto de Nuevo Evento o Riesgo de Nueva Reclamación) está basado en cuatro variables: a) la especialidad del médico, b) el sexo, c) el número de quejas anteriores, y d) el tiempo transcurrido desde la última queja. Los resultados muestran que puede ser un método válido para evaluar el riesgo de reclamaciones recurrentes en médicos (El 70% de las reclamaciones registradas en los dos años siguientes a una queja referente, estuvieron relacionadas con los mismos médicos), fácilmente extrapolable a otros profesionales de la salud y a otras organizaciones, pero lo más importante es la factibilidad de poner en marcha intervenciones dirigidas a evitar el evento adverso modificando el contexto y el comportamiento de los profesionales. Spittal plantea tres intervenciones posibles: 1) Informar a los médicos que están en riesgo de recibir una queja futura, 2) formarles en los temas que habitualmente surgen en su perfil de quejas, y 3) Citar al médico a un ente de supervisión médica que considere la intervención profesional apropiada a cada situación.
El primer paso en la reducción de eventos adversos es considerar que existe un daño prevenible. Conocer las necesidades de los pacientes y analizar sistemáticamente las reclamaciones desde un enfoque de seguridad nos permitirá diseñar modelos predictivos necesarios en la gestión sanitaria para optimizar recursos, reducir costes y mejorar la asistencia.
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