Experiencia o satisfacción del paciente

Desde hace más de treinta años que la mayor parte de organizaciones sanitarias se preocupan y revisan las puntuaciones que los pacientes les otorgan en función de su grado de satisfacción. Al situarnos en la perspectiva de la atención centrada en el paciente, hace falta observar con mayor detenimiento sus interacciones con la organización y conocer con detalle sus experiencias en los diferentes momentos del proceso (ingreso, atención integral, tratamiento, seguimiento tras el alta).

Las encuestas de opinión han demostrado ser una herramienta valiosa para medir la satisfacción del paciente, pero no necesariamente llegan al corazón de su experiencia, ya que no evalúan aspectos importantes de ésta. Así, miden la capacidad de respuesta de los profesionales en determinados puntos del proceso de atención, pero no captan cómo se ha sentido el paciente durante el ciclo completo. Miden su satisfacción y la de sus familiares en relación a la comunicación, pero no son capaces de captar el impacto que puede haber tenido la mala comunicación, generadora de confusión o ansiedad. Miden la continuidad en la atención, pero no captan las ineficiencias del sistema o duplicidad de pruebas que retrasan el diagnóstico o el tratamiento.


A esto añadimos que utilizan términos estandarizados, con preguntas que pueden ser ambiguas en función de las diferentes culturas. Así por ejemplo, ser tratado con respeto o mirar a los ojos no tiene el mismo significado para una mujer europea que para una mujer árabe. Además las preguntas cada vez son más simples, con el propósito de que sean más fáciles de responder, incluso se reducen a una calificación de 5 estrellas, de la misma forma que puntuaríamos un hotel, un hecho cuestionable, además de no recoger la información en su contexto asistencial. 

Paradójicamente se han publicado estudios como el de Fenton et al. en 2012, "The Cost of Satisfaction A National Study of Patient Satisfaction, Health Care Utilization, Expenditures, and Mortality", en el que se evalúa el uso y costos de los servicios sanitarios, sugiriendo  que un énfasis excesivo en la satisfacción del paciente podría tener efectos adversos no previstos. En la misma línea, el informe publicado por el Centro Hastings, "Patient-Satisfaction Surveys on a Scale of 0 to 10: Improving Health Care, or Leading It Astray?" afirma que la perspectiva del paciente es esencial para la toma de decisiones compartida e importante para la calidad de la atención sanitaria. Los autores concluyen que los profesionales, con el fin de obtener buenas puntuaciones en las encuestas de satisfacción, podrían estar tratando a los pacientes como clientes y prescribir tratamientos y pruebas médicamente innecesarias. Según el mencionado informe, parte del problema está en que la definición de "satisfacción" es ambigua, ya que los pacientes pueden estar satisfechos de tres maneras distintas:

1. Si el tratamiento es medicamente necesario y mejora resultados.
2. Si reciben el tratamiento que querían, sin tener en cuenta la necesidad o la eficacia.
3. La tercera es tangencial a los resultados, e implica aspectos de la atención como la comunicación y el trato respetuoso.

Jason Wolf apunta como factor diferenciador entre la experiencia y la satisfacción del paciente nuestra capacidad de dar una respuesta integral a sus necesidades, llegando más allá de la idea tradicional de tener pacientes felices y satisfechos. De la misma forma lo expresan el Dr. J. Merlino, (Actual Presidente y Director de Estrategia en Press Ganey)  o  Adrienne Boissy, Directora de la Experiencia del Paciente en la Clínica Cleveland, al decir que tratar a los pacientes como si fueran clientes con el objetivo de que sean felices, hace que descuidemos el aspecto más humano de la salud.

Mantener al paciente en el centro del sistema, que los profesionales se sientan parte de un equipo bien cohesionado, que exista una comunicación eficaz entre profesionales y con el paciente, así como una atención bien coordinada, logrará pacientes felices y satisfechos, pero como un elemento más de una buena experiencia, no como un único objetivo.

Para que una institución sanitaria pueda realizar cambios transformadores, es importante entender la diferencia entre satisfacción y experiencia del paciente, y no dejar que la primera sea la única valoración tenida en cuenta. Al final, la mejor experiencia de los pacientes se traducirá en una mayor satisfacción, que a su vez dará lugar a una puntuación más elevada en las encuestas de opinión.