Los tres retos de la calidad: percepción, seguridad y adecuación

La calidad de un producto es una cuestión subjetiva. Supongamos que un grupo de personas discute sobre la calidad de un coche. En la conversación aparecerán conceptos como: consumo, rendimiento, diseño, seguridad, prestaciones o durabilidad. La reunión, seguramente, acabará en desacuerdo, porque cada persona tenderá a juzgar la calidad del vehículo según su manera de ver las cosas. Si para valorar la calidad de un producto hay casi tantas opiniones como personas, el asunto es mucho más sensible cuando se trata de servicios sanitarios, donde la percepción es la clave.

Por este motivo, DT Cosgrove, Director General de Cleveland Clinic, pensó que si lograba unir la excelencia de sus servicios médicos a la mejora de la experiencia del paciente, entonces su institución sería imbatible. Con esta visión creó un nuevo impulso basado en la siguiente definición: "La experiencia del paciente se personaliza en cualquier profesional y se concreta en cualquier detalle que cada enfermo percibe desde el ingreso hasta el alta." En la misma línea, Peter Pronovost, un intensivista experto en calidad de Johns Hopkins, defiende que es un error que los hospitales centren esfuerzos en las encuestas de satisfacción, dice que, por el contrario, les sería más provechoso preguntar a ciertos pacientes seleccionados qué propuestas harían por mejorar la experiencia durante la hospitalización. En Johns Hopkins así lo están haciendo, y dicen que las ideas que transmiten ciertos pacientes les están forzando a hacer cambios estructurales que mejoran directamente la calidad de sus servicios.

Admitiendo la importancia de la percepción, poder garantizar la seguridad de los pacientes durante los procesos clínicos es otra aproximación a la calidad que está generando mucha preocupación. Por un lado, en la mayoría de las organizaciones les está costando más de la cuenta estabilizar instrumentos de seguridad elementales como, por ejemplo, el lavado de manos o el check list quirúrgico, pero por la otra, los centros sanitarios tampoco están resolviendo demasiado bien los aspectos más estratégicos de la seguridad de los pacientes, y ahora varios informes ponen el énfasis que, en la discontinuidad asistencial y en las carencias comunicativas, es donde hay que buscar el origen de muchos resultados clínicos no deseados.

El tercer reto es la epidemia de sobrediagnóstico inducido por el "cuanto antes mejor" y por "cuanto más mejor". Valga como ejemplo Corea del Sur, un país que ha fomentado el cribaje de cáncer de tiroides entre los jóvenes, con un resultado contundente: la incidencia se ha multiplicado por quince, con montones de jóvenes hormonalmente discapacitats por vida, mientras que la mortalidad específica sigue siendo la misma. Entonces la pregunta es: ¿qué valor están aportando a la sociedad los excesos de la actividad sanitaria inapropiada?

Percepción, seguridad y adecuación. Como en la discusión sobre el coche, cada uno tiene su punto de vista particular, pero indudablemente habrá que afrontar los tres retos si se quiere hacer un salto en calidad.

Jordi Varela

Editor