La experiencia del paciente algo más que una moda

Tuve la suerte de conocer de cerca el programa de la Experiencia del Paciente que inició Delos Cosgrove en 2009 en la Cleveland Clinic, sin duda una de las mejores organizaciones sanitarias del mundo. Explican que el origen del programa surgió después de que varias personas en distintos puntos de Estados Unidos le reprocharan que no se sintieron “bien cuidadas” durante su estancia en el hospital, y ese fue el punto de partida que motivó el proyecto.

Como ya apuntaba Anna Sant en este mismo blog, en los hospitales estamos acostumbrados a ofrecer una asistencia especializada de gran calidad técnica, pero se nos olvida atender otras facetas básicas de la experiencia del paciente fundamentales para los enfermos (esperas, miedo, confusión, preocupación, sufrimiento), y una de las maneras de abordar este tema es mejorando la comunicación con el paciente.

Entre las varias líneas de acción que engloba la Experiencia del Paciente me llamó la atención la puesta en marcha de un programa de formación, dirigido primero a los médicos y extendido después a toda la organización. Este programa, denominado "REDE (Relationship: Establishment, Developement and Engagement)", se basa en reconocer la experiencia y la autonomía del profesional sanitario. Ofrece habilidades y herramientas que permiten al clínico tener una mejor relación con el paciente, un incremento de la confianza y la conexión emocional con el enfermo y de la propia resiliencia del sanitario. Todo ello en un entorno de absoluta confidencialidad y respeto.

Una de las claves del éxito de este programa fue elegir al principio líderes clínicos, algunos escépticos, para iniciar la formación, como reclamo para otros profesionales. Se centraron principalmente en los médicos. Se implementaron cursos de 8 horas con grupos de 12 a 14 integrantes que solo acudían por invitación de otro médico. Se evaluó el primer año y medio con un total de 1.537 facultativos de un global de 1.951, y se encontraron resultados significativos, tanto en la disminución del burn-out como en la metodología utilizada.

Después de medirlo se decidió extenderlo a toda la organización, y para ello desarrollaron el programa "Communicate with HEART" (Hear, Empathize, Apologize, Respond to the problem and Thanks to the person). Les propongo que echen un vistazo a este vídeo para entender mejor lo que significa la experiencia del paciente:

Aparte de estos programas de formación, el proyecto de la Experiencia del Paciente de Cleveland Clinic es mucho más amplio, y creo que vale la pena resaltar:

- La creación de una Oficina de la Experiencia del Paciente formada por profesionales sanitarios y liderada por una médica especialista de la organización, la Dra. Bossy.

- El concepto de caregivers o cuidadores para todos los trabajadores y trabajadoras de la organización (enfermeras, administrativos, trabajadores sociales, celadores, técnicos de mantenimiento, etc.), ya que de todos ellos depende que los pacientes se sientan bien cuidados.

Lecciones aprendidas de la Experiencia del Paciente

El proyecto de la Experiencia del Paciente no es una moda, sino un cambio real en la manera de trabajar, como lo fue la cirugía sin ingreso o como lo es la telemedicina. Es un cambio cultural dentro de las organizaciones sanitarias, y por ello es fundamental el apoyo de la línea directiva. Y como todos los cambios importantes en sanidad, los protagonistas son los profesionales; sin duda los profesionales que van a liderar el cambio están ya dentro de la organización, hay que saber encontrarlos y no podemos empezar si no sabemos cómo vamos a mantener el proyecto en el tiempo, ya que solo no se va a mantener y, como todos los cambios, necesita tiempo.

En resumen, como hacen en Cleveland Clinic, deberíamos aprender a comunicarnos mejor con los pacientes, a tener en cuenta sus miedos, su sufrimiento y, en definitiva, citando a Platón, también “intentar cuidar o curar su alma”.