“El médico me da para tres semanas. ¿Me apunta de urgencias?”

Vuelve el choque de trenes entre los profesionales, los directores de dispositivos asistenciales y los gerentes, la percepción de algunos usuarios y la propia realidad... Lo mejor es comprobarlo: coja el teléfono y solicite una visita con su médico en el centro de atención al usuario y verá cómo, en el mejor de los casos, probablemente le den cita para dentro de bastantes días. Acto seguido intente llamar a su médico para hacerle una consulta por teléfono; seguramente recibirá una llamada del profesional en pocos minutos. Finalmente, acérquese a su centro de salud para que le visiten y comprobará que seguramente le proponen una visita urgente y le atienden en un plazo muy breve.

Si analizamos las encuestas validadas que realizan sistemáticamente las aseguradoras públicas a los usuarios, la accesibilidad percibida en lo relativo al sistema no es baja. Hace unos días lanzamos una breve encuesta sobre esta cuestión en Twitter y los resultados se correlacionan con dichas encuestas. Sin embargo, los resultados de los indicadores de accesibilidad de los diferentes centros suelen ser francamente mejorables. Por otra parte, la percepción del profesional con relación a esta cuestión es que el sistema ejerce sobre él cierta presión: “¿por qué me dicen que no soy accesible, si atiendo a todo aquel que lo solicita?”.

Pero ¿qué es la accesibilidad? Podríamos decir que un sistema sanitario capaz de satisfacer una demanda inmediata con una consulta presencial o telefónica, o bien, utilizando los innovadores sistemas de teleconsulta, configura un sistema totalmente accesible. Entonces, ¿por qué los estándares e indicadores de accesibilidad de las aseguradoras siempre aparecen en rojo y son fuente de preocupación para los gerentes?

El primer factor que explica esta contradicción es que el indicador de accesibilidad, tal como lo conocemos, se encuentra en fase de revisión permanente y, habitualmente, por detrás del comportamiento previsible del sistema. Por ejemplo, en la actualidad en Cataluña se está implementando un proyecto de consulta mediante plataformas móviles, con un compromiso de respuesta inferior a 48 horas. En algunos entornos el 20 % de los usuarios ya están dados de alta en la plataforma, con un incremento progresivo en su frecuencia de uso, pero el propio sistema no contempla las visitas no presenciales asincrónicas como ítem incluido en los estándares de accesibilidad. Lo mismo ocurre con las consultas telefónicas de resolución inmediata, con las visitas presenciales del día o con las demandas de atención domiciliaria urgentes. 

El segundo factor determinante es la distribución de recursos del propio sistema, que condiciona también la capacidad de oferta y, por tanto, la accesibilidad. Las cargas asistenciales y las plantillas de profesionales en ocasiones están desajustadas y, por inercia histórica, tienen una asignación simplemente cuantitativa, sin tener en consideración indicadores socioeconómicos, la tasa de inmigración o los indicadores de complejidad de las patologías, factores que condicionan el patrón de consumo real de los usuarios. Si bien es cierto que recientemente se han incorporado nuevos indicadores de apoyo en la toma de decisiones y dotaciones presupuestarias para corregir este sesgo de asignación, aún queda mucho recorrido y es pronto para valorar la influencia de estas medidas en la accesibilidad.

El tercer elemento clave, y quizás el de mayor repercusión, lo constituyen el factor profesional y el propio diseño de la organización. La incorporación de nuevas tecnologías que afecten a las diferentes fases de un proceso, tanto asistencial como de apoyo, tales como la incorporación de la evidencia científica en la toma de decisiones, la detección y la corrección de prácticas que no aportan valor clínico o gerencial o la mejora en la comunicación y el rendimiento son asignaturas pendientes en algunos entornos en los que sería crucial innovar la organización. 

También debería avanzarse en la fórmula con la que medimos la accesibilidad, y ajustarla al comportamiento real del sistema; es necesaria la creación de un indicador moderno, que tenga en consideración el cambio de patrón de consumo hacia un modelo no presencial y que no solo tenga en cuenta la esfera cuantitativa, sino que asimismo evalúe la implementación de algunas medidas e innovaciones organizativas de éxito ya testadas. La evolución en este sentido sería un avance importante para evitar frustraciones, y constituiría un elemento motivador para usuarios, gestores y profesionales. ¿Afrontamos el reto?