Guía rápida para mejorar la accesibilidad a tu consulta: ¡el top 5!

Pasarán algunos meses, pero finalmente lo conseguirás: tu agenda dispondrá de visitas libres cada día de la semana y tus pacientes se beneficiarán de una atención más estructurada, próxima y de calidad. Pero, ¿cómo conseguir sobreponerse al caos organizativo, a la tensión y al desgaste colectivo? Veamos las cinco reglas imprescindibles para que tu consulta sea accesible:

Top 1. Sé inconformista. El cambio eres tú

Aceptar que el trabajo con listas de espera y resolviendo eventualidades continuamente es una situación inevitable y natural es un gravísimo error, tanto como el de atribuir la situación únicamente a una falta de recursos o inversiones. Convivimos con la variabilidad y, por eso, en un mismo centro de trabajo, con características poblacionales y condicionantes similares, los datos de accesibilidad de los profesionales son muy dispares. ¿Nos cuestionamos suficientemente el porqué?

Nadie duda de que la longitudinalidad y la accesibilidad son características fundamentales para el buen funcionamiento de la atención primaria, y que, por lo tanto, es responsabilidad de todos el buscar estrategias y soluciones que mejoren ambas dimensiones. Sin embargo, la acción personal y la predisposición al cambio son elementos imprescindibles para conseguirlo.

Top 2. Implica a todos: la accesibilidad es una cuestión de equipo

¿Conoces lo que está pasando en tu equipo? Toda intervención en un equipo requiere un ejercicio de diagnóstico previo que analice la actividad por estamentos en términos cuantitativos, cualitativos y de resolución. Este ejercicio es relativamente sencillo si disponemos de un sistema de información potente. 

Es necesario abrir un proceso de reflexión colectiva estructurado y propositivo encaminado a analizar objetivamente la situación. Preguntas como: “qué tipo de paciente estamos visitando?” o “qué valor aporta nuestra intervención?” son básicas para la definición de nuevas estrategias.

By Gemma Torrell

Es técnicamente imposible hacer frente a nuestra demanda con una oferta de visitas semanal inferior a la que ya están expresando los usuarios. Por ello, el equipo de atención primaria debe analizar su demanda semanal, mensual y anual por profesional y aceptar los ajustes necesarios para encontrar el equilibrio que suele implicar, en las fases iniciales, un incremento de la oferta. En algunos entornos es una propuesta común reducir la agenda para contener la demanda, pero se trata de una catastrófica decisión equiparable a intentar aparcar nuestro coche en una plaza de aparcamiento donde no haya espacio suficiente. 

Top 3. Diseña un circuito efectivo para gestionar la demanda del día

¿Qué es para ti una demora aceptable? Pese a que se ha evolucionado en el diseño de indicadores de accesibilidad, es habitual considerar las 48 horas como el límite razonable de espera.  Sin embargo, la cultura de la inmediatez que todos aplicamos en nuestro día a día contribuye a que nuestros usuarios depositen una expectativa excesiva con relación a la atención inmediata, que en ocasiones llevará a la insatisfacción.

Si pensamos en los costes para la organización y en los costes sociales, familiares, laborales o personales de demorar la atención, la demanda inmediata en algunos casos podría llegar a tener sentido. Si bien es cierto que mucha demanda inmediata no estaría justificada, tampoco es aceptable asumir como normal una lista de espera casi eterna, que a su vez estimula al usuario a realizar demandas urgentes inadecuadas tal como apuntábamos en el post: "El médico me da para tres semanas. ¿Me apunta de urgencias?"

Un elemento fundamental es consensuar a nivel de equipo qué intervenciones pueden demorarse y son tributarias de implicar al colectivo de administrativos sanitarios para su detección y gestión. En algunos territorios este proceso se encuentra automatizado e integrado en la estación de trabajo a través de la programación por motivos.

El otro elemento clave para la resolución de patología aguda prevalente de baja complejidad es la implicación del colectivo de enfermería, de acuerdo con su nuevo rol competencial. La confección de un programa formativo intraequipo que facilite las sinergias entre colectivos y empodere a las enfermeras mejora espectacularmente la experiencia del paciente. 

Top 4. Haz la consulta más resolutiva: practica el max-packing y la anticipación

No tiene ya sentido el dividir las visitas entre ordinarias y urgentes. Simplemente hablamos de cita previa cuando el paciente se encuentra ante nosotros y debemos practicar el max-packing, una técnica encaminada a resolver en el mismo acto asistencial todas las demandas de salud que pueda presentar el paciente. 

Una vez orientados los problemas de salud, debemos definir los intervalos de atención futuros construyendo un calendario virtual a través de los sistemas de recordatorio y cita de los que disponen las estaciones clínicas. Por ejemplo, si el paciente tiene prevista una visita a un médico de otro nivel asistencial, debemos programar también un recordatorio virtual para contactar con dicho paciente una vez haya realizado la visita. Lo mismo podríamos hacer en el caso de las pruebas diagnósticas, exploraciones complementarias o visitas de seguimiento de procesos agudos.

Por lo tanto, el max-packing y la anticipación pueden consumir inicialmente más tiempo, pero constituyen una oportunidad para abordar la longitudinalidad e introducir un nuevo modelo de relación. Se crea además un escenario más laxo donde puede tener más cabida la educación sanitaria y se fomenta la autonomía del paciente implicándolo en el seguimiento activo de sus actividades a través de nuestro seguimiento telefónico o de las plataformas telemáticas. 

Top 5. Evalúa y revisa el modelo con periodicidad

Una estrategia que aborda de manera integral una dimensión clave de la asistencia como lo es la accesibilidad debe ser revisada por todos periódicamente y de manera estructurada a través de una detección proactiva de incidencias.

La incorporación a nuestra práctica diaria de técnicas de diagnóstico cualitativo es una oportunidad más para el crecimiento de los profesionales y de los equipos y propicia un entorno de construcción e implicación de todos los profesionales en un propósito común.

¿Realmente quieres avanzar? Pues ninguna organización lo hace si no es capaz de definir un reto colectivo ni de explorar nuevas fórmulas para aprovechar sus propias oportunidades. El camino estará lleno de obstáculos y errores, pero otro factor clave y muy indicativo de la madurez de un equipo es reconocer las caídas como un preludio del éxito. Por lo tanto, ¿te atreves a equivocarte?