Con mi tiempo no se juega

Joan Escarrabill

La mirada lateral

Los trabajos que se interesan por la evaluación de la experiencia de pacientes identifican múltiples áreas que pueden tener impacto en las personas atendidas. *Gleeson et al.(1) realizan una revisión sistemática de la literatura y constatan estas múltiples dimensiones. No obstante, hay temas recurrentes como, por ejemplo, la navegabilidad a través del sistema, la información y la gestión del tiempo. Cuando analizamos conjuntamente los grupos focales y las entrevistas efectuadas en el Hospital Clínic (más de 150 pacientes implicados), la gestión del tiempo es el segundo problema más citado, después de la información, pero con mayor importancia que el trato y la organización del servicio.

Vivimos en un mundo acelerado con una distribución atomizada del tiempo para hacer fluir múltiples acontecimientos. Byung-Chul Han señala que “La pérdida de tiempo es el peor de los pecados”.(2) Quizá esta idea “de aprovechar el tiempo” genera un ritmo trepidante que provoca la ausencia de tiempo para pensar (él lo denomina contemplación) o para tener clara una trayectoria. Que el tiempo es importante me da la impresión de que es poco discutible. No estoy seguro de que cuando hablamos de experiencia de pacientes demos este valor al tiempo. Me refiero al tiempo desde la perspectiva de paciente.

Existen varias dimensiones del tiempo desde la perspectiva de paciente:

• La puntualidad. La enfermedad organizativa más prevalente en el sistema sanitario es seguramente el tiempo de “sala de espera”.

• La conciliación del tiempo. Tener que dejar el trabajo para “ir al médico” no es igual de fácil ni de factible para todo el mundo. Como siempre, el traje a medida quizá es muy difícil, pero la idea de prêt-à-porter con pequeñas modificaciones tal vez puede mitigar el problema.

• La duración del tiempo de contacto. La calidad de la visita, en parte, se relaciona con su duración. La introducción, la escucha activa, el tiempo para hacer preguntas son factores que se relacionan con el tiempo dedicado a cada paciente. Ir al grano no significa ni prisa ni precipitación.

• El tiempo para poder pensar las decisiones. Las decisiones importantes se tienen que meditar.

• El tiempo de los demás, si te tienen que acompañar. No pensamos mucho en el tiempo duplicado. El tiempo de la persona que ha de acompañar a otra para visitarse o realizarse pruebas. La falta de tiempo del acompañante, a veces, limita el acceso a determinados tratamientos. Una causa no despreciable de renuncia a los programas de prehabilitación quirúrgica es la distancia y/o la imposibilidad de tener un acompañante para seguir el programa de visitas.

• El tiempo de espera (incertidumbre). La incertidumbre de la espera de un resultado o de una llamada para concertar una primera visita. Ramon Bayés, en un libro excelente sobre el tiempo, habla del tiempo subjetivo.(3) “Se ha hecho larga la espera?” De qué manera se puede mitigar la incertidumbre de la espera es una buena oportunidad para mejorar la experiencia de paciente.

• El tiempo indefinido. “Si hay algo anormal ya le avisaremos.” Es una manera terrible de gestionar el tiempo. Es una incertidumbre binaria: ¿todo está bien o han perdido mi muestra? El tiempo solo se gestiona bien si los plazos son claros.

• El tiempo perdido. Algunas preguntas clave después de hacer una visita: “¿Ha merecido la pena esta visita?”, “¿Esta visita se podría haber realizado de otro modo?” No es fácil definir la “utilidad” de una visita o de un acto asistencial, pero como paciente todo el mundo tiene una idea muy clara. En el Hospital Clínic, cuando se volvieron a abrir las consultas tras la primera oleada de COVID-19 se priorizó a un grupo de pacientes que se consideró requerían una visita presencial, mientras que a otro grupo le bastaba una visita telefónica. El 19% de los pacientes visitados presencialmente nos dijeron que la visita quizá se habría podido realizar de otro modo. La mayoría de pacientes valoraron bien la llamada telefónica, pero el 35% dijeron que tal vez es mejor hacer la visita presencialmente. La solución pasa por decidir conjuntamente de qué manera se tienen que relacionar los profesionales con cada paciente, pensar que existe un abanico de alternativas comunicativas y, sobre todo, pensar unos y otros cuál es el propósito de la visita. 

• El tiempo personal. Al final, no toda la duración de una interacción con profesionales sanitarios es un tiempo “personal”. El profesional dedica una parte del tiempo a resolver aspectos burocráticos o a la docencia de otros participantes en la visita. Es como un “tiempo muerto”.

• El tiempo acelerado. El proceso asistencial no suele ser lineal y a un ritmo fijo. A menudo, los acontecimientos y las pruebas se aceleran de tal manera que generan confusiones o incomodidades a pacientes y acompañantes.

• El tiempo que se está solo. La COVID-19 ha puesto de manifiesto el problema de la soledad del paciente. La restricción estricta de visitas ha dejado solo al paciente en el hospital o en su casa. Ver a la familia y a los amigos a través del móvil ha sido la única alternativa.

A buen seguro que todavía existen más “tiempos”. Me fío de la benevolencia del lector para matizar esta lista, pero la mala gestión del tiempo, además de tener impacto en la experiencia de paciente, también se relaciona con malos resultados en salud. Un titular de The Guardian es pavoroso: “Centenares de pacientes mueren esperando cama para ingresar”.  Uno de cada 83 pacientes que esperan seis horas en una litera en urgencias tiene riesgo de muerte. Pero el riesgo aumenta a uno de cada 30 si la espera es de más de 11 horas. Es evidente que el tiempo se relaciona con indicadores de salud. También resulta estremecedor pensar en las personas no atendidas en relación con la COVID-19 ante la disminución de primeras visitas de cáncer o la tasa de ingresos por ictus o infarto. O las visitas domiciliarias. O el seguimiento de personas con enfermedades crónicas. Realmente el “tiempo”, además de ser un elemento clave en la evaluación de la experiencia de paciente, es un determinante de salud.

Y no debemos olvidar el “tiempo final”, el tiempo para despedirte. Me ha impresionado el vídeo de Tortell Poltrona despidiéndose de su amigo Arcadi Oliveras (1945-2021). “Te llevas lo que dejas”, dice Tortell Poltrona. Nada más que decir. Esto sí es aprovechar el tiempo.

Bibliografía

1- Gleeson H, Calderon A, Swami V, et al. Systematic review of approaches to using patient experience data for quality improvement in healthcare settings BMJ Open 2016;6:e011907. 

2- Byung-Chul Han. El aroma del tiempo. Barcelona. Herder. 2015. (Pág. 129).

3- Ramon Bayés. El reloj emocional. Barcelona. Alienta Editorial. 2007.

4- Denis Campbell (Health policy editor). Thousands of patients die waiting for beds in hospitals – study. The Guardian, 10 de diciembre de 2019.