Mejora la seguridad de tus pacientes… ¡comparte tus ideas!

José Joaquín Mira

Notas al pie

"¡Pero, si no sabes cómo va esto...!" "¿Para qué te metes?" "¡Calladito estás mejor!" Expresiones como estas son habituales. Modulan la cultura de nuestras organizaciones y, aunque no les demos excesiva importancia, condicionan nuestro comportamiento. No sé si os habrá pasado, pero a veces tenemos la sensación de que es mejor callar que hablar. A veces, el temor a caer mal, a recibir una mala respuesta o a sufrir alguna reprimenda nos hace permanecer callados. En el ámbito laboral existen jerarquías, normas no escritas, costumbres y dinámicas de grupo que determinan cuándo y cómo se hacen las cosas y qué conviene y no conviene decir. Pero así, la calidad asistencial no mejorará nunca y los pacientes tendrán mayor riesgo de sufrir un evento adverso. La cultura de la organización contribuye a que se hable o a que se calle. Las diferencias individuales hacen el resto.

Si en los equipos no se promueve el hablar de las cosas que hacemos bien y de las que no hacemos tan bien es difícil que alguien espontáneamente rompa esa regla. Si a esto se le suma que no nos gusta que nos llamen la atención por un descuido, un olvido o un error, están servidas las condiciones para que estas situaciones se repitan y que con ello se ponga en riesgo a los pacientes por circunstancias que se podrían haber evitado. En el ámbito sanitario sabemos desde hace tiempo que "callarse" causa efectos adversos.

Llevamos tiempo resaltando la importancia del clima laboral y de la cultura de la organización para lograr mejores resultados en seguridad del paciente. Por eso buscamos fórmulas que promuevan una cultura proactiva de seguridad, convencidos de que se trata de un paso indispensable para lograr atajar los fallos en los sistemas y para contener a tiempo los errores que se repiten con mayor frecuencia.

La cultura de seguridad de las instituciones, clave para atajar los fallos y reducir errores

Debido a esta situación, en las organizaciones sanitarias hemos recuperado el concepto de "seguridad psicológica", introducido en 1999 por Amy Edmondson, que se basa en la creencia de que somos más capaces de afrontar retos complejos cuando lo hacemos en un ambiente de respeto mutuo y confianza. La seguridad psicológica se relaciona con la manera en que:

• Se abordan los errores clínicos y los fallos de sistema.
• Se toman las decisiones clínicas en entornos de complejidad e incertidumbre.
• Se manejan los sentimientos y las preocupaciones derivados de la sobrecarga y de ver que "las cosas no van como pensamos que deberían ir".

La sensación de seguridad psicológica es clave para reducir eventos adversos

La sensación de seguridad psicológica expresa hasta qué punto nos sentimos seguros de que podemos plantear y debatir con los compañeros cómo hacemos las cosas, qué podemos mejorar y qué tenemos que cambiar para lograr un mejor resultado sin temor al rechazo, a las críticas o a las sanciones. En definitiva, se proporciona una mejor atención cuando los integrantes de un equipo se sienten integrados en el grupo, interaccionan libremente, comparten logros, carencias y problemas y hablan de todo ello "sin cortarse".

Uno de los componentes esenciales de la seguridad psicológica es "hablar alto y claro" (speaking up), lo que se define como la comunicación asertiva de las preocupaciones sobre la calidad y seguridad de los pacientes a fin de evitar que estos sufran algún daño y promover que reciban la mejor atención posible. Se podría esperar que esto fuera lo más habitual entre los integrantes de los equipos asistenciales, pero algunos datos sugieren lo contrario.

Hablar de todo y sin miedo reduce los errores y mejora el clima laboral

En un reciente estudio realizado en Austria, el 32,3% de los médicos y enfermeros encuestados afirmaron que normalmente se guardaban para sí sus preocupaciones sobre la seguridad de los pacientes y el 41,6% que preferían no compartir sus ideas para mejorar la calidad asistencial. Un estudio similar que estamos realizando con estudiantes de disciplinas sanitarias sugiere que un 59% no se sienten capaces de hablar claro en una situación crítica y prefieren callar por las consecuencias que "abrir la boca" puede tener en su futuro.

La mitad de los profesionales optan por callarse

Dado que es obvio que la práctica clínica no está exenta de riesgos, es absurdo actuar como si todo fuera perfecto y que por ello nada malo, inesperado o negativo pudiera ocurrir. Es demasiado frecuente todavía que cuando "las cosas no salen bien" resolvamos la situación buscando quién es el culpable (normalmente, el último en "estar junto al paciente"). Pero así no  mejoramos nada y, por el contrario, el resto del equipo aprende que lo mejor es esconder los problemas y mirar hacia otro lado. La cultura proactiva de seguridad a la que aspiramos sugiere que cuando se produce un error, el equipo debe, en primer lugar, reparar el daño si existe y, después, analizar sus causas y buscar la forma de evitar incidentes similares en el futuro. Es decir, pasar de la zona de semáforos rojos a la de semáforos verdes en el esquema adjunto. Esto, que parece sencillo, es muy complicado en la realidad del día a día.

 

Identificar y superar las barreras que impiden compartir las preocupaciones y propuestas para lograr una calidad óptima debe ser un compromiso de directivos, mandos intermedios y el conjunto de profesionales. Los datos disponibles no nos permiten dudar acerca de ello.

En esta crisis sanitaria ocasionada por el nuevo coronavirus ha existido desde su comienzo una creciente preocupación sobre cómo apoyar a los equipos para que fueran capaces de hacer frente a la carga de trabajo que la atención a pacientes COVID-19 estaba suponiendo. Y en este caso hemos podido observar que la respuesta a los retos planteados por la pandemia ha sido más eficiente en instituciones donde la cultura organizacional y los directivos han facilitado trabajar en equipos multidisciplinares y en un entorno abierto al debate antes de tomar decisiones organizativas y clínicas. Liderazgo, multidisciplinariedad y seguridad psicológica (con su componente clave de hablar claro y sin temor) han sido fundamentales durante la pandemia y lo son a diario para lograr un entorno más seguro para los pacientes.

Lecciones de la pandemia: liderazgo, equipo y buscar soluciones juntos

No hay soluciones fáciles, pero algunas cosas las hemos aprendido y puede ser un buen momento para aplicarlas. Se están buscando fórmulas para motivar de nuevo a los profesionales tras el zarpazo de la pandemia y para ello podrían ponerse en práctica algunas recetas sencillas: escuchar lo que los profesionales tienen que decir, compartir con ellos la información, hacerles partícipes de las decisiones y crear una atmósfera adecuada para hablar sobre cómo afrontar los problemas y mejorar lo que hacemos, porque los profesionales siguen siendo elementos clave para lograrlo.