Excelencia atendiendo la diversidad

Cuando hablamos de excelencia en la atención sanitaria podemos estar haciéndolo desde la asistencia que cada profesional brinda a sus pacientes hasta la perspectiva de las organizaciones territoriales donde trabajan. La actividad profesional sanitaria es extremadamente compleja y ser competente es realmente una labor titánica. Si tenemos en cuenta que además lo hemos de ser a lo largo de toda una vida profesional con un conocimiento cada vez más mutante y donde la lucha por generar evidencia y gestionar con eficiencia va en la dirección de una sociedad más informada, diversa y exigente, da hasta vértigo.

En el encuentro de un médico con un paciente se produce un choque de trayectorias, de constructos, o sea, la suma de experiencias de nuestro pasado individual y colectivo que nos hacen ser quien somos y como somos tanto a los médicos como a los pacientes. La enorme asimetría que puede haber de experiencias, conocimientos y expectativas de estos dos actores, hace que el encaje parezca, a priori, improbable. Requiere de determinadas competencias para que el encuentro vaya hilvanándose para construir un entorno de confianza donde ambos confluyan.

El manejo de la patología siempre es un reto. Sabemos todos que sobre todo, y ¡como mínimo! no debemos hacer más daño con nuestra intervención, “primum non nocere”. Además debemos ser justos distribuyendo los recursos en la población que nos es asignada. Pero en una medicina de máximos, el respeto a la autonomía y el principio de beneficencia van muy ligados a la satisfacción del paciente como parte de un resultado que tiende a la excelencia del acto médico. La pregunta es: ¿Por qué cuesta llegar a la excelencia? Visto desde la práctica diaria, ¿Qué obstáculos tenemos para dar asistencia a la pluralidad de la población y las preferencias de cada individuo?

En primer lugar nombraría la falta de formación de los profesionales en la negociación con el paciente, conocer varias alternativas para abordar un problema de salud para poder asesorar y ayudar a escoger. Más allá de saber cuáles son las primeras, segundas y terceras líneas terapéuticas según las limitaciones “técnicas” que nos plantea el paciente (véase alergias, disfunciones de órgano o vías de administración), a menudo, no se enfatiza suficiente que el paciente además tendrá mayor adherencia al tratamiento si se le permite escoger un tratamiento u otro si existen varias alternativas factibles. En esta línea, se debe añadir que en las facultades hablamos de patologías, no de enfermos. Tenemos una visión mecanicista y protocolizadora de los procesos patológicos sin aplicarla sobre nadie con las cargas vitales que nos hacen lo que somos. Por otro lado, las habilidades comunicativas tienen un papel fundamental. En las facultades, algunos estudios sugieren que estas habilidades no solo no se adquieren, sino que empeoran las que traemos de casa antes de formarnos.

Respecto de la asimetría de conocimientos entre profesionales y pacientes, antes mencionada, aquí tocamos dos aspectos de una sola vez. Por un lado, la capacidad y voluntad del profesional de explorar los conocimientos que tiene realmente el paciente del proceso que se atiende. Esta brecha o asimetría se puede interpretar como una oportunidad para volcar un conocimiento que complete la visión del paciente sobre unas alternativas que desconocía, o se puede reservar como una herramienta autoritaria y paternalista del pasado. Por el otro, valorar la consciencia de los pacientes sobre el origen del conocimiento que poseen. En estos dos aspectos hay un equilibrio que se debe producir para que el profesional pueda identificar en el paciente que atiende, si realmente es autónomo en su elección y no está decidiendo en base a conceptos erróneos, ya sean adquiridos por experiencia propia, ajena o por falsas concepciones sociales que llevan a falsas expectativas. Si llegamos a este punto, la asertividad es la herramienta que debe entrar en acción para corregirlas, generando confianza y no imponiendo el criterio como dogma caído del cielo que provocaría rechazo. La ganancia que se produce cuando un paciente parte con nulas expectativas de ser comprendido y respetado y se encuentra un profesional empático, asertivo y con conocimientos contrastados que compartir con su paciente es un tesoro que de por sí tiene un gran valor terapéutico, el de construir una relación terapéutica sólida.

En segundo lugar hablaría de la falta de autonomía del profesional. El manejo de la propia agenda, la provisión de servicios con estructuras rígidas, eficientes pero que no permiten “trajes a medida”, no hacen más que desmoralizar al profesional, que se frustra ante cualquier intento de ponérselo fácil al paciente. Las organizaciones no pueden poner en sus metas la excelencia, contratando profesionales excelentes, si después no favorecen que éstos tengan capacidad real para gestionar recursos de forma maleable y que encajen con las necesidades de los pacientes, tanto por situaciones patológicas que así lo demandan, como por el individuo que detrás tiene una vida y unos valores.

En tercer lugar, e íntimamente ligado con lo anterior, la crisis de recursos, las ratios de personal, la uniformidad que persigue el ajuste presupuestario y penaliza a los profesionales o los fiscaliza por cada paso que dan, a veces con burocratización desincentivadora. En el tránsito de un paciente por un centro de salud, el enlace de recursos tiene que comportarse como las lianas que permiten a Tarzán ir atravesando la selva sin tocar el suelo y en perpetuo movimiento. Hay pocas cosas que enerven más a profesionales, pacientes y familiares que la tensa espera entre una prueba y otra en el estudio de una patología o la demora en una valoración por un especialista para poder tomar una decisión. Como médico has de encontrar una fórmula para mantener la tensión narrativa cuando esto sucede. Pero al respecto de la crisis, consideremos que estamos ante una insuficiencia crónica agudizada de recursos, pero que en realidad nos habla de un modelo que entre todos tenemos que reformar, pensando en los retos que actualmente no encuentran solución, digámosles servicios, centros, unidades funcionales, hospitales… Los hemos heredado de una medicina de agudos, pero a veces no sé que es más resistente al cambio, si el hormigón de los edificios o las actitudes de algunos sectores de la profesión.

En definitiva, nuestra profesión ha de tender a la atención excelente, pero para ello se debe contar con un arsenal de competencias y un entorno donde desarrollarlas para que lleguen a nuestra población de manera efectiva. No vale ponerlo en los carteles de nuestras organizaciones y esperar que el maná caiga del cielo.