Estado de la experiencia del paciente en todo el mundo

El pasado julio se publicaron oficialmente los resultados del The State of Patient Experience 2017, un estudio llevado a cabo a principios de año por The Beryl Institute para conocer en qué punto se encuentra la experiencia del paciente en todo el mundo. Las conclusiones han cambiado respecto al estudio presentado en 2015.

The Beryl Institute y The State of Patient Experience 2017

The Beryl Institute, entidad a la que me he referido anteriormente en este blog, es una comunidad dedicada a mejorar la experiencia del paciente en todo el mundo mediante de la colaboración y el conocimiento compartido. La organización, con sede en Estados Unidos, elabora este estudio  forma bianualmente desde 2011 para compartir los retos y las oportunidades que las organizaciones sanitarias de todo el mundo se están encontrando en su abordaje de la mejora de la experiencia del paciente.

La muestra tiene representación mundial, ya que han participado en la encuesta 1.644 organizaciones sanitarias (hospitales, clínicas, centros médicos y sociosanitarios) de veintiséis países de los cinco continentes. Si bien los participantes del estudio siguen siendo mayoritariamente estadounidenses, que junto a Gran Bretaña son los pioneros del movimiento, el estudio nos da una visión global de la situación.

La experiencia del paciente: modelo estratégico

Lo primero que llama la atención es el título del estudio, A return to purpose, porque es una clara llamada a seguir la tendencia hacia las acciones más estratégicas en el ámbito de la experiencia del paciente. Una diferencia notable si lo comparamos con las primeras ediciones, en las que era muy visible un importante interés por las acciones ligadas a mejorar los resultados de las encuestas HCHAPS. Algo lógico si se tiene en cuenta que los hospitales concertados con el Gobierno de los Estados Unidos reciben una parte de su presupuesto en función de los resultados obtenidos en las encuestas, obligatorias, que miden la experiencia del paciente en el centro.

La edición de 2017 de The State of Patient Experience propone poner en práctica un aspecto estratégico que va mucho más allá de implementar acciones en diferentes puntos de la organización de forma fragmentada. Un valor que debemos transmitir a directivos y líderes hospitalarios de todo el país. 

La aventura de la experiencia del paciente es un proyecto de gestión del cambio que atañe a toda la organización. Hablamos de un importante cambio cultural y, precisamente por ese motivo, la metodología de la estrategia de la experiencia del paciente se está planteando actualmente como un innovador modelo de gestión que remueve todas las aguas del barco sanitario.

Mejora de la experiencia entre los profesionales

Asumiendo esta perspectiva de gestión, ¿de qué sirve que nos ocupemos de intentar proporcionar buenas experiencias a los pacientes si antes no nos concentramos en proporcionar buenas experiencias a nuestros profesionales sanitarios y administrativos? Ellos son el punto neurálgico, el core, de la experiencia del paciente. Por algún motivo será que las palabras que más se usan en las respuestas de los encuestados en The State of Patient Experience tengan una relación directa con las personas, como son:

• Comunicación 
• Compromiso de los profesionales 
• Rounding (metodología que sirve para obtener información del día a día entre las personas que constituyen la experiencia del paciente, es decir, profesionales sanitarios y administrativos, directivos, líderes, familias y, por supuesto, pacientes)

Algunas cifras

En el estudio se pregunta, por primera vez, en qué punto se encuentra el desarrollo de la estrategia de la experiencia del paciente entre los centros encuestados. El 26 % afirma que los programas están bien establecidos y el 56 % dice que están establecidos y progresando. Eso nos da un 82 % de presencia de programas de experiencia del paciente entre los casi 1.700 centros que han participado en la encuesta. Si bien es cierto que se presenta un panorama muy positivo, también es verdad que la mayoría de los centros, el 74 %, aún tienen camino por recorrer. 

Otro dato importante es conocer las prioridades que establecen los centros para los próximos tres años. El 82 % considera que la experiencia del paciente debe ser la principal. El porcentaje tan alto responde a que este año se ofrece como opción de respuesta el nuevo concepto combinado de experiencia de paciente (calidad, seguridad y servicio). Hasta ahora la experiencia de paciente ocupaba el pódium, y la calidad y seguridad tenían el segundo puesto. Lo que sí es novedoso y refuerza la idea de que el futuro está en la motivación de los profesionales de la organización, es que aparece en esta edición un segundo puesto para el compromiso de los profesionales (Employee Engagement).

Ello demuestra claramente que las organizaciones sanitarias ya no registran el concepto de experiencia de paciente como un índice de calidad percibida o satisfacción del paciente, sino como una estrategia para reforzar la rentabilidad de los centros, muy por encima de la mera reducción de costes.

Conclusiones
The State of Patient Experience nos ofrece una serie de conclusiones:

• Cada vez destinamos más esfuerzos a la mejora de la experiencia del paciente. Eso significa que se está convirtiendo en parte del ADN de las organizaciones sanitarias, especialmente en las anglosajonas, que fueron pioneras en este movimiento. En nuestro entorno no podemos hablar aún de ADN, pero la experiencia del paciente sí empieza a formar parte del core de las conversaciones en los distintos órganos de dirección estratégica.
• El bienestar del profesional es básico para conseguir la mejora de la experiencia del paciente, situada en el estudio como una de las tres primeras prioridades de acción para 2018. 
• El nuevo modelo de gestión basada en la experiencia del paciente tiene como base fundamental el liderazgo y la cultura de la organización. De este modo se dejan atrás los conceptos de “mandatos” o “requisitos” que se derivan de los clásicos planes sanitarios.
• Además, no hay duda del reconocimiento del impacto que tiene la voz del paciente y su entorno, por ejemplo, el familiar, así como la de los profesionales de todo el entramado sanitario.
• El modelo de gestión basado en la experiencia del paciente ya se considera que es el que ofrece más indicadores y resultados, lo que implica más datos para verificar que funciona mejor que otros modelos de gestión. 
• Finalmente, va surgiendo una nueva figura estratégica dentro de la organización sanitaria, el responsable de la experiencia del paciente.