Visitas telemáticas, ¿siempre son la mejor opción?

Gloria Gálvez
Con una sola voz

Fuente: Healthwatch Dorset 

La pandemia de coronavirus ha tenido un impacto explosivo y profundo en los sistemas de salud, especialmente con relación a las formas de atención utilizadas tradicionalmente. En la situación actual, además de atender a los pacientes afectados por coronavirus hay que seguir cuidando al “paciente invisible”, que sigue estando ahí, afectado por otras patologías que van evolucionando a su ritmo habitual, algunas de ellas potencialmente graves. Las visitas telemáticas, que en poco tiempo han pasado de ser una modalidad poco extendida a ser la forma de interacción habitual con el paciente, se presentan como la mejor opción para efectuar su seguimiento evitando la concentración en las salas de espera y, con ello, el riesgo de contagio. 

Según un informe promovido por Barcelona Health Hub, desde que fue decretado el estado de alarma en España, el 85% de las consultas externas hospitalarias se han realizado de forma telemática. Este cambio hacia un modelo de atención virtual obliga a analizar su impacto en la accesibilidad, la calidad del servicio y los resultados clínicos, teniendo en cuenta asimismo la valoración de la experiencia por parte de los pacientes y profesionales. Ambos manifiestan su satisfacción: los profesionales porque les permite mayor flexibilidad en sus agendas y los pacientes por la accesibilidad más rápida y eficiente, el ahorro de tiempo en desplazamientos, en tiempos de espera y en la propia visita, así como la  reducción del riesgo de contagio.  

Publicaciones como RCGP, Nuffield Trust y The Health Foundation aportan algunas áreas de mejora según la opinión de los profesionales. Así, por ejemplo, señalan la necesidad de una mejor evidencia del impacto a largo plazo en los resultados clínicos porque advierten que algunos síntomas podrían pasar desapercibidos durante una consulta telemática o que, por excesiva cautela, podría producirse un aumento de la prescripción de fármacos o de derivaciones a otros especialistas. Los profesionales destacan la importancia de la interacción cara a cara con los pacientes para poder valorar determinadas situaciones que requieren exploración física y alertan que, de no hacerse, podría verse dificultado el diagnóstico. Además de los aspectos clínicos, también tienen en cuenta los aspectos más humanos y la empatía recíproca, tan necesaria para generar confianza y difícil de conseguir si previamente al encuentro virtual no ha habido contacto entre paciente y profesional.

En cuanto a la experiencia de los pacientes, pocos estudios la han tenido en consideración. Sí disponemos de datos de satisfacción que muestran que cerca del 90% de los pacientes volverían a utilizar y también recomendarían la visita telemática. Uno de los pocos estudios publicados, con información muy valiosa para entender y dar visibilidad a la experiencia del paciente, es “The Dr Will Zoom You Now”, realizado por National Voices en asociación con Healthwatch England y Traverse y apoyado por PPL. 

Anna Sant, en este mismo blog, aportó algunas claves para preservar la conexión humana durante la visita telemática desde el punto de vista de los profesionales. Gracias al rápido avance de todo lo relacionado con la telemedicina, ahora podemos completar el decálogo de Anna con las sugerencias que nos hacen los pacientes a partir de su propia experiencia:  

1. Informar por adelantado al paciente para que sepa qué esperar de la visita y cómo prepararse.
2. Darle un tiempo razonable para preparar la visita.
3. Evaluar su nivel de conocimientos digitales y facilitarle la posibilidad de elegir qué tipo de cita remota es la más adecuada para él o ella, de acuerdo con dicho nivel (teléfono, vídeo o correo electrónico). 
4. Preguntarle si tiene acceso a la tecnología digital y si desea recibir atención de manera telemática.
5. Respetar su vida personal en la programación de las visitas e informarle de la franja horaria en la que recibirá la llamada.
6. Cualquiera que sea el formato de consulta remota que se utilice, mantener una calidad óptima en la comunicación. 
7. Proporcionarle vídeos demostrativos para familiarizarse con el proceso.
8. Considerar el impacto de este modelo de atención si se trata de una persona discapacitada. 
9. En función de sus necesidades clínicas, considerar la opción de una consulta presencial alternada con una telemática.
10. Al finalizar la visita, preguntarle cuál ha sido su experiencia respecto al desarrollo de la misma.

Pacientes y profesionales coinciden en que se puedan realizar visitas de forma virtual, pero no todas, ni siempre. Más allá de los aspectos prácticos para asegurar que las consultas telemáticas den respuesta a las necesidades de atención, es necesario explorar de qué forma alcanzamos el equilibrio adecuado para que la atención virtual sea complementaria a la presencial, evitando así el peligro de que se debilite nuestra relación con el paciente.