Shadowing para conocer la experiencia del paciente

Gloria Gálvez
Con una sola voz

Fuente: SoyArte

¿Quién no ha visto y atendido a un paciente que parece perdido por los pasillos del hospital y va pidiendo información a toda persona con bata blanca con la que se cruza? Es probable que si unos días después le preguntasen cómo le fue, manifestara que en general está satisfecho con su atención, centrando su narrativa en la parte más clínica, o tal vez podría omitir información de interés, dando las respuestas que creyese que esperamos oír. 

Los cuestionarios y los grupos focales, aunque son los métodos más utilizados para medir y comprender la experiencia del paciente, no siempre son los más adecuados. Algunos estudios concluyen que lo que el paciente recuerda es diferente de lo que experimenta en tiempo real, dependiendo del tiempo transcurrido desde que ha recibido la atención hasta que le preguntamos por su experiencia.(1)

Conocer la experiencia del paciente está estrechamente relacionado con el concepto Lean “Genchi Genbutsu”, que propone "ir y ver" donde están sucediendo las cosas para captar lo que aporta o no aporta valor. En la misma línea, Genba identifica el lugar donde sucede la acción. Utilizando estos conceptos Lean, en el Hospital Vall d’Hebron se ha comenzado a utilizar la metodología Shadowing patients(2)  para captar la experiencia del paciente de forma individual, en tiempo real y en los diferentes puntos donde recibe la atención. 

Ha sido un proyecto piloto, con intención de continuar utilizando esta metodología si los resultados son satisfactorios.  Y los excelentes resultados nos han animado a pensar en otros procesos en los que sería apropiado utilizarla, como en pacientes trasplantados de órganos sólidos o con problemas de oncohematología o de neurorrehabilitación.

Para el proyecto se seleccionaron pacientes con el síndrome de Marfan que han desarrollado una cardiopatía. Mediante la técnica del sombreado, un observador acompañó al paciente que tenía una visita ambulatoria como si se tratara de su sombra y lo observó a medida que avanzaba en cada paso de su viaje, incluyendo aquellos tramos que los profesionales no vemos por estar fuera de nuestro ámbito de responsabilidad directa (pasillos, entradas y salidas del centro, monitores de admisión de pacientes…). De esta forma detectó áreas de mejora que de otro modo hubieran sido imposibles de identificar. 

El observador no participó en la atención, aunque sí mantuvo conversaciones informales con el paciente, por lo que este no lo percibió como un intruso y le mostró su confianza, compartiendo comentarios y sensaciones. Captó cada detalle de cada interacción con la organización, identificando barreras con las que se encontró el paciente, incluso aquellas de las que no fue consciente. En su cuaderno de campo registró el número de contactos y de profesionales con los que interactuó directa o indirectamente, el tiempo que precisó para recorrer cada tramo y para completar todo el recorrido, cuántos y qué clase de formularios le pidieron que rellenara, la facilidad (o dificultad) que tuvo para orientarse en el hospital, a cuántos profesionales tuvo que preguntar, el tipo de preguntas que hizo a los clínicos y si las respuestas fueron claras y dadas en el momento y lugar adecuados, si hubo deliberación sobre el tratamiento propuesto, o como fue el trato recibido.

En paralelo, mapeó el flujo de atención con un diagrama de espagueti (imagen que ilustra el post), en el que se registró cada paso del recorrido, desde que el paciente entró en el centro hasta que salió, haciendo un análisis cuantitativo y cualitativo de los distintos momentos. En el cuantitativo documentó cada punto de contacto, el tiempo empleado en cada tramo y en todo el proceso, a dónde se dirigía el paciente y la dificultad o facilidad que tuvo para orientarse, con cuántos profesionales interactuó y cuántos contactos tuvo con la organización. En el análisis cualitativo evaluó la vivencia del paciente e hizo una descripción de sus comentarios y de su estado emocional. El resultado fue un diagrama difícil de interpretar por lo enmarañado del circuito, ya que el paciente tuvo dificultades para orientarse, lo que motivó continuos avances y retrocesos en su recorrido, así como contactos con profesionales a los que pedía ayuda para llegar al destino. Los numerosos, y muchas veces innecesarios, desplazamientos provocaron nerviosismo e incertidumbre en el paciente, además de incrementar el tiempo para llegar a su destino y el número de personas de la organización con las que necesariamente tuvo que interactuar. (El tiempo medio desde que los pacientes entraron en el hospital hasta que se marcharon fue de 2 horas y 30 minutos y precisaron contactar con una media de siete personas.) Esta es la parte del proceso que en lenguaje Lean se denomina “desperdicio” ya que no aporta valor. Les recomiendo utilizar este tipo de gráfico y mostrarlo a los profesionales en el informe de resultados, ya que el impacto visual que provoca favorece la empatía con el paciente. 

Una posible limitación para poner en práctica esta metodología es el efecto Hawthorne en los profesionales, que se da cuando los participantes en un estudio pueden alterar su comportamiento al saber que están siendo observados. Se ha solventado cambiando de observador con cada paciente al que se acompaña.

En su libro, Change by Design, Tim Brown destaca un concepto que puede aplicarse al sombreado del paciente: el design thinking centrado en la persona –especialmente cuando incluye la observación directa– capta información inesperada que dará lugar a una innovación que reflejará con mayor precisión lo que desean los pacientes. El Shadowing adopta el concepto de Tim Brown y lo lleva un paso más allá, ya que nos permite pasar de la percepción a la acción.

Bibliografía

1. Kjellsson G, Clarke P, Gerdtham UG. Forgetting to remember or remembering to forget: A study of the recall period length in health care survey questions. J Health Econ. 2014;35(1):34–46.

2. Gualandi R, Masella C, Viglione D, Tartaglini D. Exploring the hospital patient journey: What does the patient experience? PLOS ONE 2019;14(12): e0224899. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0224899