Deconstruyendo las agendas de la atención primaria: la programación al día

Un equipo de expertos de Kaiser Permanente explica que, hace más de veinte años, en una área extensa del norte de California, disponían de un equipo de atención primaria de más de 500 profesionales, que lo único que tenían en común era que no eran felices en el trabajo, sobre todo, dicen, por culpa de las agendas saturadas, las listas de espera largas, las reprogramaciones y los retrasos en los horarios de las consultas que afectaban constantemente las agendas de cada día. La cuestión era que los índices de longitudinalidad (la probabilidad de que te visitara tu propio médico) apenas llegaban al 50%, por lo que el descontento entre los pacientes también era muy elevado.

Después de realizar varias pruebas para mejorar la situación, los expertos diseñaron un modelo al que llamaron de acceso abierto, acceso avanzado o programación al día, que resumiré en las siguientes tres características:

1. Revisión de las principales rutinas de seguimiento y control de las personas de riesgo y de los procesos crónicos, ya que demasiado a menudo se observan exageraciones que provocan mucha demanda innecesariamente inducida.
2. Comenzar cada jornada con sólo el 35% de las agendas programadas, reserva que debería incluir a los pacientes que por cualquier motivo no se quisieron visitar el mismo día que contactaron con el centro de salud, además de la demanda inducida por controles de pacientes de riesgo y crónicos. Los autores dicen que, según su experiencia, esta proporción de reserva programada de las agendas debería ser suficiente.
3. Para la demanda del día, el equipo debería contar con el 65% de las agendas vacías y, con ello, debería poder resolver la demanda espontánea que se presente durante la jornada, atendiendo tres categorizaciones: a) paciente que quiere ver a su propio médico, b) paciente que, por las características de su demanda, puede ser dirigido, o redirigido, a otros miembros del equipo: enfermera, trabajador social, administrativo, farmacéutico, fisioterapeuta, nutricionista, psicólogo, etc., y c) paciente que requiere una atención urgente.

Es evidente que para que la programación al día funcione, el equipo debe estar conjuntado y debe disponer de tiempo para poder debatir los pacientes más complejos. El grupo de KP afirma que el cambio del modelo tradicional al de la programación al día ha mejorado la satisfacción general, ha fomentado el trabajo en equipo multidisciplinar, ha reducido la demanda y ha favorecido la longitudinalidad.

En una revisión más actual (2016), se ha visto que no todos los equipos de atención primaria consiguen aplicar la programación al día, pero los que lo hacen, mejoran la percepción de los profesionales y los pacientes en relación al orden administrativo, tanto del triaje como de las reprogramaciones y, como dicen los defensores del modelo, el solo hecho de retrasar unos días una visita al médico, especialmente en la atención primaria, da una muy mala imagen del servicio que se ofrece.

Un modelo de programación al día es una apuesta atrevida, que requiere una organización madura con capacidad de revisar a la baja las rutinas exageradas, de liberar agendas para aumentar la oferta asistencial, de abrir agendas para los diversos profesionales, de cohesionar más el equipo y de promover, en lo posible, la eventualidad de que cada paciente sea visto por su médico y su enfermera.

Jordi Varela

Editor