viernes, 27 de septiembre de 2019

La experienca del paciente y el cambio cultural: un binomio imprescindible








La semana pasada tuve la oportunidad de asistir y participar en la cuarta edición del XPatient Barcelona Congress, evento organizado por el Hospital Clínic de Barcelona, el centro tecnológico Eurecat y la Fundación TIC Salut Social. 

Año tras año, el congreso ha ido incrementando el volumen, calidad y repercusión de sus proyectos (en esta edición se han presentado debates y 20 innovadoras iniciativas de 600 asistentes), una excelente muestra del avance del movimiento de la Experiencia del Paciente en nuestro territorio. 


El concepto de mejora de la Experiencia del Paciente como “nuevo modelo de cambio asistencial” es ya una realidad, tal y como confirma el puesto relevante que ocupa en los planes estratégicos de muchos hospitales y centros de salud, así como el creciente número de foros del sector en los que este concepto protagoniza el contenido de los programas. Pocos son los que hoy se preguntan si la Patient Experience es algo pasajero o ha venido para quedarse.

En el Congreso XPatient se debatieron los principales temas que afectan a la mejora de la experiencia de los pacientes. Entre ellos, el papel protagonista del paciente como elemento clave para decidir sobre sus objetivos de salud; los soportes tecnológicos para mejorar la calidad de vida de los pacientes y cuidadores; la importancia de los planes de educación terapéutica para facilitar la colaboración entre pacientes, cuidadores y profesionales, o el papel de los gerentes sanitarios en este nuevo modelo asistencial. 

Se presentaron proyectos muy interesantes en todos los ámbitos, pero eché en falta el debate sobre cómo estamos gestionando el cambio cultural en las organizaciones para que las iniciativas de experiencia del paciente no sean una moda, una declaración de intenciones o una excusa para la innovación pasajera. 

Expongo algunas reflexiones que me sugieren estos procesos de cambio:
  • ¿Estamos trabajando con los profesionales para asegurar que rompemos las estructuras verticales tradicionales y proporcionamos herramientas para la autonomía de gestión y el trabajo en equipo? 
  • ¿Estamos practicando suficientemente habilidades para ser más hábiles (valga la redundancia) y más activos en la decisión compartida, en el fomento de la adherencia a los tratamientos o en la empatía y el respeto? 
  • ¿Estamos fomentando los liderazgos efectivos, los que empoderan, los que comunican, los que hacen y reconocen el trabajo bien hecho?
  • ¿Estamos implementando técnicas para que los líderes escuchen a sus equipos y los proyectos se vean desde la primera línea de asistencia y no desde los despachos?
Este debate también es clave para la mejora de la experiencia de nuestros pacientes, que nos están pidiendo a gritos que seamos emocionalmente más hábiles, más comunicativos y nos coordinemos mejor.

Es muy cierto que tenemos mayor conocimiento y expertise en metodologías para escuchar la opinión de pacientes y profesionales y en sintetizar datos para elaborar prototipos que solucionen necesidades concretas. Lo que en la primera edición del Xpatient Barcelona Congress fueron metodologías interesantes e innovadoras en el sector, cuatro años después estas ya forman parte de todas las iniciativas presentadas: las técnicas del Design Thinking, el Journey Map, los insights, la cocreación, el mapping o el shadowing son términos que fueron ampliamente mencionados en el congreso. Sin embargo, ¿cuáles están siendo los resultados del despliegue de proyectos concretos de mejora de la experiencia de los pacientes en el mundo? 

Entre los grandes retos para mejorar la experiencia del paciente, el cambio cultural es precisamente el más difícil y requiere indudablemente que los líderes crean en la mejora de la experiencia como motor del cambio de sus organizaciones. Incluso cuando tenemos éxito en algunos proyectos, sostener el cambio organizacional es complejo. 

El National Health Service británico, junto con el NHS Improvement y The King’s Fund –organización sin ánimo de lucro dedicada a la mejora de la asistencia sanitaria en el Reino Unido-, están dedicando muchos esfuerzos en esta línea. 

La creación de programas específicos como el seminario The challenge of culture change: sharing system-wide learning to deliver the NHS long-term plan, que tendrá lugar en el próximo mes de octubre en Manchester; el protagonismo que se ha dado a la gestión del cambio cultural en el Plan de Personas NHS presentado el pasado mes de junio, así como el papel destacado que tendrán la cultura y el liderazgo en The King’s Fund Annual Conference 2019, son claros ejemplos de ello. 

Es evidente que estamos avanzando a gran velocidad con el enfoque puesto en las necesidades de los pacientes, pero es clave no olvidar que todos estos proyectos innovadores que se presentaron en el congreso –y que mejoran o mejorarán, sin duda, la experiencia de nuestros pacientes– deberán ser implementados y defendidos, día a día, por los profesionales. Y la cultura no es precisamente un aspecto que pueda modificarse rápidamente. ¿Estamos dedicando suficientes esfuerzos, en las organizaciones sanitarias, para gestionar un cambio cultural que pueda acoger todos estos proyectos adecuadamente y a la misma velocidad? 

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