Buurtzorg, una propuesta disruptiva para el trabajo enfermero comunitario

Iris Lumillo*

Recientemente expliqué, en la 6ª Jornada de "Right Care" de la Sociedad Catalana de Gestión Sanitaria, la organización de Buurtzorg Netherland, basada en mi experiencia de trabajo codo con codo, durante dos semanas, con las enfermeras que lideran estos equipos. 

En diversos posts de Avances en Gestión Clínica hemos leído comentarios sobre Buurtzorg Netherland. El primero fue en Buurtzorg Netherland: más poder para las enfermeras, donde se explica brevemente que, en 2007, el emprendedor Jos de Blok fundó una organización compuesta exclusivamente por equipos de enfermeras basados en la autogestión. Y es que Buurtzorg Netherland es una de las organizaciones que ha experimentado un crecimiento más rápido en la última década, tal y como se afirma en el segundo post, Buurtzorg, un proyecto de trabajo enfermero con estrategia de océano azul. La respuesta quizá esté en las características de este modelo de organización, sugerentemente innovadoras, que tuve oportunidad de contrastar en mi estancia. Y es que Buurtzorg Netherland destaca, desde mi punto de vista, por tres aspectos.

El primero, la dimensión organizativa, constituida por equipos independientes de 10 a 12 enfermeras, ubicados en barrios pequeños, que dan atención a unos 50-60 pacientes. Se trata de enfermeras generalistas que atienden todo tipo de procesos de salud con equipos autogestionados por ellas mismas en cuanto a organización y economía. Esto significa que no hay una estructura jerarquizada y que no hay directivos ni personal administrativo. Para organizarse mejor, existen siete roles en el equipo, tal y como se explica en el post The corporate rebels. Se agradece un poco de aire fresco, se comenta como estas enfermeras dan cobertura de atención durante las 24 horas del día siete días por semana, coordinándose dentro del equipo y con otros proveedores de salud mediante teléfono y utilizando el sistema Buurtzorg web. 

Para ello, el sistema coaching –sin directivos– trata de entrenar a las enfermeras para desarrollar habilidades que faciliten la autogestión. Tuve la suerte de mantener una entrevista con una de estas profesionales, que enfatizó sobre todo en que los principios del coaching en Buurtzorg consisten en entrenar habilidades comunicativas, organización de reuniones, decisiones tomadas por todo el equipo y asunción de roles. Y, lo más importante, las enfermeras me confirmaron que para ellas este era uno de los motivos de mayor satisfacción profesional.

El segundo aspecto a destacar se relaciona con la práctica enfermera. La enfermera es la responsable de la totalidad del proceso, desde el cuidado básico, continuando por el más técnico, hasta el más complejo, además de los asuntos organizativos relativos a la asistencia. Cuando le pregunté a Jos de Blok cómo es que enfermeras universitarias se ocupan del cuidado personal que pueden realizar otros perfiles de empleados, me aseguró que "el problema no está en la ducha, está en la movilidad, en la prevención, en adaptar la casa. Gente entrenada está vigilando muchos factores con esta actividad". También consideré interesante conocer la perspectiva de los clientes, por lo que entrevisté a dos pacientes con discapacidad que vivían en su domicilio y habían contratado Buurtzorg. El relato de las pacientes coincidió con lo que conocíamos: "Antes era atendida por varias personas y no había continuidad, (…) tampoco satisfacción. Ahora recibo cuidados de calidad, las enfermeras entienden mi dolor, mi poca energía, cómo influye mi enfermedad en mi estado funcional".

Y el tercer aspecto a destacar es el relacionado con la dimensión económica. Cuando se creó Buurtzorg, mucha gente se preguntó si era escalable al ser un sistema “sin controles” que utiliza enfermeras altamente cualificadas para el cuidado básico. Después de 12 años de crecimiento se ha visto que la clave está en capacitar a los equipos para evitar la gestión innecesaria que no aporta valor, ahorrando en gastos de overhead y en cargos de gerencia intermedia. Y también que, como son equipos pequeños, el cliente conoce a todas las enfermeras y estas a él, por lo que su atención requiere menos horas y supone menos costes porque se reduce el tiempo de atención domiciliaria.

Estas tres características analizadas explican el éxito y el crecimiento de Buurtzorg en los últimos años, éxito que se concreta en ser una de las empresas con mejores resultados en cuanto a calidad de atención y en que durante cuatro años consecutivos ha sido la empresa mejor valorada por sus empleados en todos los sectores de Holanda. No obstante, si hablamos de resultados en salud, esto ha sido más difícil de demostrar. Respecto a la fragmentación asistencial, se ha conseguido evitar en cuanto al cuidado del paciente, ya que está garantizada por estos equipos. Pero la fragmentación a otros niveles, desde mi punto de vista, no ha podido evitarse ya que el paciente debe continuar visitando los niveles asistenciales que sean necesarios.

Y, para acabar, me quedo con la frase de Jos de Blok en la entrevista que mantuve con él: "La idea principal es dar cuidados de calidad y poder analizar estos cuidados (…). Y nosotros deberíamos evitar tener en la organización otros tipos de directivos hablando de qué clase de reglas poner, porque las enfermeras pueden dirigirse solas".

Video de la conferencia de Iris Lumillo el 24 de mayo de 2019 en la 6ª Jornada Anual "Right Care" de la Sección de Gestión Clínica de la Societat Catalana de Gestió Sanitària.

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*Iris Lumillo es Doctora en Ciencias Enfermeras por la Universidad de Barcelona (UB). Especialista en Enfermería Familiar y Comunitaria. Trabaja como gestora de casos en la Unidad de Atención a la Complejidad del SAP Dreta de la Gerencia Territorial de Barcelona del Instituto Catalán de la Salud. Vocal de la Associació d’Infermeria Familiar i Comunitària de Catalunya (AIFICC).