Formar en la comunicación médico-paciente: ¿cómo y por qué?

En nuestra sanidad actual el médico se enfrenta a pacientes cada vez más heterogéneos, a tratamientos más personalizados y complejos y a una tendencia alarmante a la reducción del tiempo de atención en consulta. A todo ello se suma la progresiva irrupción del ordenador —o del "médico-pantalla"— como un obstáculo añadido a la ya de por sí compleja comunicación entre médico y paciente.

Por otra parte, el paciente sigue deseando aquello a lo que, paradójicamente, debería responder la vocación médica: sentir que es atendido y comprendido, y que se tiene en cuenta su sufrimiento, lo que es mucho más que someterse a un tratamiento con más o menos éxito.

No en vano, las quejas y reclamaciones de cualquiera de nuestros hospitales a menudo tienen más que ver con la relación médico-paciente que con el propio resultado de la asistencia médica. Entonces, ¿qué es lo que está fallando?

El médico quiere atender y el paciente quiere ser atendido, pero no como organismo que no funciona, sino como persona que sufre. Y ahí es donde la comunicación puede ejercer un efecto positivo fundamental en curación: si al paciente se le cuenta lo que le ocurre de modo que lo pueda entender, si se es diligente con las pruebas y tratamientos a los que debe ser sometido, y si todo ello se hace con amabilidad y respeto, está demostrado que el proceso de curación mejora de forma significativa, y la adherencia al tratamiento y la seguridad, también. Y si la comunicación es importante para la medicina, ¿por qué no aparece en los planes de estudio?

Las competencias en comunicación y los estudios de Medicina

Si revisamos los planes de estudio actuales vemos que la formación clásica de nuestros médicos no contempla la comunicación más allá de las malas noticias.

Nuestros médicos están muy bien formados a nivel técnico, pero carecen de pautas de comunicación y empatía que puedan aplicar de forma sencilla y rutinaria en su relación diaria con el paciente, en todos los aspectos del cuidado y en el sentido más amplio, cotidiano y básico. Así lo constata un estudio de la Agència per la Qualitat del Sistema Universitari según el cual "los estudiantes de medicina obtienen el título con una excelente formación técnica pero carecen de competencias esenciales para la profesión como son la comunicación, la colaboración y los valores profesionales."

En la misma línea se expresaron los responsables de universidades con la propuesta de evaluar a los futuros estudiantes de medicina con una prueba de competencias comunicativas y empatía, que complemente las pruebas de Selectividad, como se hace ya con los maestros de educación infantil y primaria con las pruebas de aptitud personal (PAP). Las pruebas, cuyo diseño se realizaría en colaboración con las facultades de Medicina, podrían evaluar las competencias de comunicación de los candidatos y su capacidad de trabajar en equipo. El objetivo último sería, según el Secretario de Universidades Arcadi Navarro, garantizar "una futura generación de médicos más preparada". 

Antes de opinar, crucemos el océano para fijarnos en cómo han abordado otros sistemas sanitarios el problema, quizás empujados por un factor clave que no deberíamos despreciar desde aquí: la buena comunicación médico-paciente (y, por tanto, la mejora de su experiencia) no solo permite curar más y mejor, sino que además fideliza a los pacientes y permite a los centros médicos diferenciarse en el panorama global de una oferta médica cada vez más competitiva y tecnificada.

La experiencia de Cleveland Clinic: una formación sistemática y universal en comunicación y empatía

La Cleveland Clinic demostró hace unos años que el "problema de la comunicación médico-paciente" solo es cuestión de cultura y de disciplina metodológica: la comunicación puede mejorar significativamente con una breve formación de un día, siempre que vaya acompañada de una buena cultura organizativa. Hay que aprender cómo hacerlo, pero principalmente hay que creérselo y colaborar a nivel de equipo para que sea una realidad y un objetivo común. 

Su programa de formación en comunicación surgió como objetivo de mejora de la experiencia del paciente. De una organización "Patient-Centered" pasaron a una organización "Relationship-Centered" al darse cuenta de que para mejorar la atención al paciente, y su experiencia, antes debían atender mejor al propio profesional, y dotarlo de pautas e instrumentos para facilitar su práctica diaria en la dirección deseada. 

Después de un intenso trabajo interno de dos años, consiguieron sistematizar el llamado "REDE", un programa práctico de un día de duración, de asistencia obligatoria para cualquier profesional médico de la organización, ya sea cirujano, especialista, enfermero o auxiliar, en el que se transmiten una serie de claves para que la empatía deseada pueda producirse en el transcurso de una visita de tiempo muy limitado. 

El programa REDE es un marco de referencia conceptual para formarse en la comunicación sanitaria basada en las relaciones. Se basa en la premisa de que las relaciones genuinas son un agente terapéutico clave, y que el uso de este sistema potencia e influencia positivamente al paciente y al profesional.

Transmite una "escaleta" básica de la visita que elimina la excusa de que no hay tiempo para la empatía: se sistematizan los pasos a seguir, se practican las técnicas aprendidas mediante actividades de role-play y se establecen las preguntas que no pueden faltar.

No es el único modelo aplicable, hay muchos otros, como son el Aidet de Studer Group, el Pearls de la American Academy of Communication in Healthcare o el Always Events del Picker Institute, pero es interesante ver la metodología de “cascada” que utilizó la Cleveland Clinic para conseguir formar, en cuatro años, a 4.263 médicos y 840 profesionales sanitarios. 

Conclusiones

Entonces, ¿para qué seleccionar a los médicos según sus aptitudes para la comunicación y la empatía, si en un programa de un solo día de duración lo tendríamos resuelto?

Quizás no se trata solo de la selección previa, sino de hacer evolucionar la cultura organizativa y el propio sistema sanitario, ya sea en la facultad, en el centro de atención primaria o en el hospital. Si no priorizamos la comunicación médico-paciente como un elemento imprescindible en la práctica diaria y facilitamos que se pueda producir en el corto espacio de una consulta, de poco servirá cambiar los planes de formación o los sistemas de acceso. 

Quizás lo que necesitamos es que, por un lado, los profesionales se lo crean y, por otro, que los responsables sanitarios cuiden a sus profesionales y faciliten las herramientas para hacerlo posible. Y no parece ser, en este caso, un problema de recursos sino de prioridades.

Ilustración: Koren Shadmi