Les pedimos a los pacientes que cambien sus hábitos, pero ¿y nosotros?

La gestión del cambio cultural es uno de los factores más críticos en la implementación de programas de mejora de la calidad, seguridad y experiencia del paciente. Lo mismo que les ocurre a nuestros pacientes cuando les pedimos que modifiquen su comportamiento para tener una vida más saludable, nos ocurre a los profesionales sanitarios en nuestro entorno de trabajo: no nos resulta fácil cambiar nuestra manera de hacer las cosas.

En el proceso de cambio hay un determinado momento en el que ya conocemos los protocolos correctos y tenemos claros los sistemas y comportamientos que debemos corregir. Aun así, después de un periodo inicial de implementación sistemática tenemos tendencia a volver a los comportamientos antiguos, aquellos que nos parecen más naturales y familiares.

Cambiar comportamientos implica necesariamente dejar hábitos antiguos y reflexionar para hacer las cosas de una forma diferente. Sabemos que no lavarnos suficientemente las manos, recetar penicilina sin una correcta comprobación de alergias o no ir a menudo a ver cómo se encuentra el paciente puede comprometer la seguridad clínica. 

También sabemos que si no tratamos al paciente con respeto, si olvidamos explicarle lo que vamos a hacer en cada momento de su circuito asistencial o si seguimos insistiendo en que sabemos lo que es mejor para él, pero sin tenerlo en cuenta, podemos comprometer la confianza que necesitamos deposite en nosotros. Y esa confianza es esencial para conocer de cerca sus necesidades, expectativas y miedos a fin de gestionar su salud de forma adecuada.

¿Y por qué no nos resulta fácil el cambio? Una vez se han lanzado las acciones de comunicación, se han aprobado los proyectos, acciones, calendarios y presupuestos, y se ha realizado la formación pertinente, ¿por qué las cosas no suceden como queremos? ¿Por qué después de un tiempo inicial de motivación para el cambio las cosas vuelven a ser como antes? Nos olvidamos de preguntar a los pacientes, volvemos a dar por sentado que conocen bien los procesos, se van diluyendo las pautas para la decisión compartida y ya no utilizamos los sistemas de control que habíamos diseñado. La respuesta podría ser que nos focalizamos demasiado en el proceso de análisis, diagnóstico y diseño de las acciones de mejora, pero nos falta analizar cuáles son las principales barreras que influirán en ese cambio de comportamiento.

Esta es la misma pregunta que se planteó la Improvement Academy en 2016. Esta entidad, fundada en 2013 por un equipo de científicos, clínicos y expertos en seguridad del paciente, tiene por objetivo mejorar la calidad y seguridad clínicas en el Reino Unido. Para conseguirlo entrevistó a 200 profesionales y gestores sanitarios del National Health Service con la finalidad de conocer qué sucedía en sus organizaciones cuando se planteaba un proyecto de cambio y transformación. 

Las aportaciones del estudio llevaron a la academia a diseñar y poner en marcha un programa basado en la teoría psicológica del Behavioural Change, cuyo objetivo principal es ayudar a las organizaciones sanitarias a implementar los cambios culturales y las innovaciones de forma efectiva, segura y duradera. Incluye la realización de talleres dirigidos a profesionales y gestores sanitarios, así como un kit de herramientas y buenas prácticas para el éxito de la implementación de proyectos de cambio. El programa facilita el análisis de barreras y detecta las palancas accionables para generar y hacer perdurar el cambio deseado de la forma más fluida posible. 

El Yorkshire Patient Experience Toolkit, por ejemplo, es un paquete de herramientas y recursos que permite a los coordinadores de proyectos de experiencia del paciente abordar los principales retos con los que se encuentran sus equipos de trabajo. 

Una de las herramientas que incluye es una sencilla guía metodológica en seis fases para poder transformar el feedback de pacientes (recogido en encuestas, monitorización de opinión online, focus groups, etc.) en acciones de mejora concretas:

1. Colaboración: creación de un equipo multidisciplinar que incluya gestores sanitarios, personal de atención al paciente y clínicos
2. Recogida de feedback: recopilación de toda la información sobre la opinión del paciente que tenemos hasta la fecha, y puesta en marcha de nuevos mecanismos para escuchar al paciente actual
3. Dar sentido a los datos: sistematización de los datos recogidos para poder elaborar conclusiones y líneas de trabajo
4. Definición de prioridades: consensuar los temas prioritarios de trabajo y “celebrar” aquellas cosas que los pacientes nos dicen que hacemos bien
5. Fomentar el cambio: ideación, creación de proyectos y comunicación al resto de equipos
6. Evaluación: usar el nuevo feedback del paciente para evaluar el impacto de las acciones implementadas, identificar nuevos retos y asentar un proceso de mejora continua

Otra herramienta del toolkit es un dossier de casos prácticosque incluye la descripción de los retos, soluciones y resultados obtenidos en cada proyecto, y que está acompañado de una lista de recomendaciones generales para facilitar la implementación de proyectos.

Habiendo tenido oportunidad de vivir de cerca algunas de las dificultades con las que se encuentran los equipos que tienen la ardua tarea de implementar los proyectos en medio de su ajetreado día a día asistencial, creo que es necesario y altamente aconsejable elaborar manuales de proyectos, kit de herramientas y cápsulas formativas que ayuden a los profesionales a no desistir en la gestión del cambio cultural y la innovación en sus centros sanitarios.