La gestión de los conflictos en las organizaciones sanitarias, un estandár de calidad

Es una evidencia que las organizaciones sanitarias son de las más complejas, tanto por la composición de sus plantillas como por las relaciones internas y externas que se generan en el desarrollo de su actividad, así como por su finalidad, que no es otra que la curación, si es posible, de las enfermedades del cuerpo y del alma.

Factores que caracterizan esta complejidad son la multitud de actores e intereses en juego, el amplio catálogo de derechos y deberes de los ciudadanos con relación a su salud y la atención sanitaria, la diversidad cultural y de creencias, la aplicación de los principios de la bioética, la alta cualificación de los profesionales y su trabajo en equipo, la misma relación clínico-asistencial, que por definición es asimétrica, las altas expectativas de los pacientes y usuarios, etc.

En este marco de relaciones interconectadas, la existencia de conflictos es inevitable y no siempre debe tener connotaciones negativas a pesar de las tensiones que generan en el seno de las organizaciones mismas, entre sus profesionales o entre estos y los pacientes y usuarios de los servicios sanitarios.


Las organizaciones sanitarias maduras, dentro de su sistema de calidad, deberían prever cómo afrontar la gestión de los conflictos de todo tipo que se pueden plantear, ya sean relacionales, de intereses o estructurales, y adoptar medidas organizativas para la implantación de instrumentos para la resolución alternativa de conflictos, entre los que se encuentra la mediación, aunque no sea el único.

Las alternativas organizativas para implantar sistemas de gestión de conflictos de que puede disponer una organización sanitaria son básicamente dos: la creación de unidades internas o la contratación de servicios externos. Posiblemente la más idónea sea la combinación de ambas porque, en función de la gravedad del conflicto, su nivel de escalada o el número de personas implicadas, resulta más adecuado que alguien de fuera de la organización se encargue de gestionarlo, y reforzar así los principios de neutralidad e imparcialidad que deben guiar las actuaciones mediadoras o facilitadoras.

Ahora bien, esta implantación no puede ser un ejercicio burocrático que irremediablemente conduciría al fracaso, sino que debe partir de un convencimiento de los equipos directivos y de un trabajo previo de sensibilización de los profesionales y los pacientes y usuarios, y de formación interna para adquirir habilidades mediadoras, que transmita como valores asumidos por la organización en sus planes estratégicos los de la negociación y el diálogo para resolver controversias.

Las casuísticas susceptibles de abordaje desde la gestión de los conflictos para su resolución por vías alternativas entre profesionales son: las malas relaciones personales entre compañeros, los conflictos horizontales o verticales entre los miembros de un equipo, unidad o servicio, y el mal clima laboral derivado de dinámicas viciadas. Y con los pacientes y usuarios, los derivados de la vulneración de sus derechos, el tratamiento y el trato recibido.

Especial trascendencia tiene la difusión de la cultura de la paz y el diálogo en las organizaciones sanitarias, así como la adquisición de habilidades comunicativas por parte de los profesionales que prestan servicios en el campo de la seguridad del paciente y la notificación de efectos adversos. Habilidades comunicativas del todo necesarias para saber notificar, en el momento, el lugar y de la manera más adecuada, que se ha producido un evento lesivo inesperado para el paciente, además de los motivos y sus consecuencias. Y si de esta notificación se deriva un litigio, hay que tener a mano los instrumentos para intentar solucionarlo sin necesidad de acudir a los tribunales de justicia y de manera que todas las partes salgan ganando.

Para promover e impulsar la gestión de los conflictos en el ámbito de la salud, hace más de cinco años que diversas organizaciones representativas de los profesionales, los usuarios y pacientes y las organizaciones sanitarias creamos una asociación sin ánimo de lucro llamada SOCIEDAD CATALANA DE MEDIACIÓN EN SALUD (SCMS).

La idea central que une a las organizaciones representativas de lo que podríamos llamar sociedad civil del sector de la salud (colegios profesionales, asociaciones de pacientes, asociaciones empresariales y otros) es la de incorporar la cultura de la paz y el diálogo para resolver la conflictividad que se pueda generar como un valor propio que identifique el sistema, tanto público como privado.
La asociación ha crecido durante estos años de manera notable en cuanto al número de entidades asociadas y el reconocimiento institucional e incluso académico, pero lo cierto es que la mediación y las otras formas de resolución alternativa de conflictos no han progresado como hubiéramos deseado, en parte porque desde las organizaciones sanitarias no se ha prestado la atención necesaria y en parte porque la sociedad no está suficientemente sensibilizada.

Este año la Sociedad Catalana de Mediación en Salud, en su función de promoción de la mediación y otras formas alternativas de gestión de conflictos y de sensibilización y difusión, organiza el primer Congreso estatal de Mediación en Salud, que se celebrará en Barcelona los próximos días 7 y 8 junio de 2018, cuyo programa se puede encontrar en la web del congreso y también en el sitio web de la asociación.

Este congreso pretende poner en común las diferentes iniciativas que se están desarrollando en España, así como ser un lugar de encuentro e intercambio de experiencias de todas aquellas personas que de una manera u otra están contribuyendo a la difusión e implantación de la gestión alternativa de los conflictos.


Francesc José Maria
Presidente de honor de la Sociedad Catalana de la Mediación en Salud