La orientación al paciente: un servicio de salud como “servicio”

Hace uno años, cuando aún trabajaba para Kaiser Permanente, me invitaron a dar una charla sobre conceptos de atención primaria en una academia de educación para adultos en las cercanías de Berlín. Pensaba presentar un marco de referencia teórico de evaluación, basado en evidencia, compuesto por diez dimensiones, similares, pero no idénticas, a los diez building blocks de Bodenheimer ya presentados aquí en este blog. Llegué la tarde anterior y vi a los participantes con un cierto aire de frustración al estar saturados de tanta teoría. Los modelos y conceptos de la charla poco tenían que ver con la experiencia en el consultorio médico alemán o con la relación médico-paciente en la vida real. En Alemania, si vas al médico, toca tomarse medio día libre. Esperar hasta 40 minutos, a pesar de tener cita previa, para disponer de 5 preciosos minutos con el doctor. Típicamente, ni el doctor ni sus empleados darán explicación alguna, ni pedirán disculpas por la demora. No hay historia clínica electrónica en todas partes y donde la hay, el médico empieza a leerla en el momento de recibir al paciente. Aquí tiene la receta. Que tenga buen día. Adiós. Así es el sistema alemán, tal y como lo conocemos desde pequeños.

Volviendo a mi conferencia, estaba preocupada. ¿Cómo podría despertar el interés y levantar el ánimo de los asistentes? ¿Cómo podría darle a esta audiencia una presentación que sirviera de puente entre la teoría y la práctica y que transmitiera, al mismo tiempo, una idea de una práctica distinta por muy bien que esté establecida en otros sitios? Pasé la noche en blanco pensando en ello y decidí preparar una presentación improvisada, sin diapositivas. Por contra, abrí mi fichero electrónico personal de paciente de Kaiser Permanente, y así fue como me conseguí la atención del público. A través de mi historia clínica en KP HealthConnect, se pudo observar una prestación de servicios que no podía ser más ajena a la práctica alemana, y de repente, los participantes se despertaron. Se pegaron a la pantalla. Incrédulos, pero fascinados. ¿Cómo es eso?

Vieron que existían centros asistenciales donde existe la posibilidad de elegir al médico, de hacer visitas por vía electrónica sin más, de contactarlo por email. Un sistema en el cual el médico espera al paciente (Topol: the patient will see you now!), donde el tiempo de consulta dura entre 15 y 20 minutos, donde, si hay alguna duda, el paciente es referido a un especialista de forma inmediata, sin derivación, sin desvíos, sin ansias. Les enseñé cómo se podía escoger, o cambiar, un médico de cabecera: electrónicamente, según los criterios que más pueden interesar a la persona, como el género, la edad, el idioma, los intereses profesionales, la experiencia previa con KP, pero también la simpatía. Por ejemplo, puedo elegir entre 14 médicos de cabecera que trabajan en Oakland Medical Center, el centro de salud más cercano a mi lugar de trabajo. (Si prefiero, puedo elegir entre muchos más dentro de un radio de 30 millas o más alrededor de mi residencia). Y sigue. Kaiser Permanente es un sistema en el cual la receta –mis medicinas están empaquetadas para mi- ya está despachada esperándome en la farmacia más cercana a la salida del centro.

Kaiser Permanente es un sistema en el cual, ya en 2009, podía enviarle un email protegido a mi doctora sobre cualquier duda después de la cita y me respondía en pocas horas. Hoy día, si quiero, puedo hablar con mi médico o enfermera a través de videoconferencia. En KP HealthConnect encuentro todo tipo de apoyo digital actualizado y basado en la evidencia, en un redactado comprensible, por ejemplo: una enciclopedia de salud, consejos de vida activa y alimentación sana, incentivándome a través de metas individualizadas alcanzables y compatibles con mi ritmo de vida, grupos de pacientes, etc. Mi audiencia se despierta, y se indigna. Si es posible prestar servicios así, ¿por qué no funciona aquí en Alemania? Pero como el tema de este post era qué es lo que Kaiser hace diferente, no puedo aquí profundizar sobre los retos de cambio en mi propio país. Eso será objeto de una siguiente entrega.