Provocando una epidemia necesaria

Quería estrenarme en este blog con una reflexión que me llevó, hace ya unos años, a reenfocar mi actividad de comunicación corporativa y marketing hacia el sector sanitario, un sector apasionante en el que existe una tremenda vocación de todos sus actores para dar el mejor servicio a “sus clientes”. Sin embargo, paradójicamente, y esta es la razón de este artículo, a pesar de esta firme vocación que llevó en su día a nuestros profesionales a ejercer la profesión, parece que hoy, no sólo los pacientes sienten que no se están cumpliendo sus expectativas, sino que los mismos profesionales se encuentran más solos que nunca en la lucha por ofrecer una mejor asistencia a sus pacientes. Un estudio de 800 pacientes hospitalizados en EEUU en 2011 mostraba que más de un 80% de ellos consideraba la empatía como un factor básico para el éxito en el tratamiento, pero tan sólo un 53% creía que su centro de referencia la estaba proporcionando.

¿Qué está pasando? Thomas Lee, CEO de Press Ganey y conocido experto en salud, médico, investigador y profesor de Harvard Medical School, ha publicado, este 2016, su último libro: "An epidemic of empathy in healthcare. How to deliver compassionate connected patient care that creates a competitive advantage". La pregunta que en él se formula es: ¿Podemos crear una epidemia de empatía en el sistema sanitario? ¿Podemos hacer que sea contagiosa? En el libro, Lee plantea una interesante reflexión sobre el actual sistema de salud a nivel global. Tras un siglo revolucionario de avances en medicina, el propio progreso ha provocado una paradójica situación: los profesionales están hoy focalizados en ámbitos tan especializados de la salud que a menudo están pasando por alto el hecho más simple de todos, que sus pacientes están sufriendo más de la cuenta, y este sufrimiento va más allá del dolor. Incluye miedo, incerteza, ansiedad, confusión, desconfianza y espera, factores que desafortunadamente están hoy muy presentes en nuestro sistema. 

Con esta afirmación, aunque rotunda y aparentemente pesimista, Lee hace un interesante despliegue de las causas que pueden habernos llevado a esta situación, y nos ofrece una visión muy constructiva de las posibles soluciones para plantear un cambio de paradigma: una asistencia sanitaria más coordinada y más empática que sea capaz de ocuparse de las necesidades reales de los pacientes, al tiempo que se dedique a recuperar el orgullo de nuestros profesionales. 

El problema: hoy podemos hacer técnicamente mucho más para nuestros pacientes que hace generaciones, pero la tendencia a la superespecialización ha hecho crecer exponencialmente el número de personas involucradas en cada caso clínico, y ello ha provocado un aumento de la “distancia” entre los profesionales. Un estudio del año 2000 en EEUU demostró que un paciente de Medicare veía una media de 7 médicos diferentes al año, los cuales trabajaban en una media de 4 centros diferentes, factor que dificulta notablemente la interacción entre ellos. 

Los profesionales de la atención primaria ya casi no visitan el hospital, y muy a menudo los pacientes, una vez reciben el alta, ya no vuelven a ser visitados por los especialistas que les trataron en dicho centro. Con esta idea, Lee nos lanza una curiosa metáfora: los médicos de atención primaria como controladores aéreos, y los hospitales como aeropuertos dónde los médicos corren de un lado a otro sin tiempo para interacciones de calidad que les permitan discutir sus casos “compartidos”. La superespecialización ha hecho necesaria una coordinación más compleja. Este factor ha aumentado la frustración de los profesionales quienes argumentan, con razón, que cada vez tienen más trabajo, más cosas por las que preocuparse, más gente con la que coordinarse, y más presión para hacer las cosas con eficiencia y rapidez. 

En este escenario, Lee cree que tenemos el imperativo de competir en aportación de valor al paciente, esto es, atender sus necesidades reales de la forma más eficiente y efectiva posible. Y ¿por qué no lo estamos consiguiendo si de hecho es a lo que aspiramos cada día, en cada consulta y tratamiento? Una nueva paradoja: los pacientes dan por sentado que recibirán una asistencia técnica de calidad, pero además esperan que se atiendan sus miedos y preocupaciones. Por otro lado, los profesionales dan por sentado que su asistencia es humana por definición - recordemos que entraron en este mundo por vocación -, y se centran básicamente en desempeñar una medicina basada en la evidencia. 

La garantía médica es esencial pero ya no es suficiente por sí sola para asegurar el éxito. Los pacientes esperan que los profesionales trabajen coordinados y den respuesta a sus miedos e inquietudes. Quieren una relación de confianza mutua con sus médicos y con las organizaciones dónde trabajan. Lee nos regala un capítulo final con lo que considera que deben ser los 10 pasos para construir un sistema de salud empático y de alto nivel. ¿Qué podemos aprovechar del decálogo de Lee para nuestro sistema sanitario? Aquí os dejo algunas reflexiones:

• Aportar valor a los pacientes ha de ser el objetivo prioritario en salud
• Creernos que la asistencia empática y coordinada es un factor clave para una asistencia sanitaria de calidad
• Medir los resultados que son importantes para los pacientes
• Organizar a pacientes y proveedores sanitarios en Unidades de Gestión Clínica para mejorar resultados, y hacerlo de la forma más eficiente posible
• Conseguir que la construcción del capital social -las personas de la organización-, sea un factor estratégico tan prioritario como el económico / financiero
• Identificar los equipos que constituyen unidades reales de atención sanitaria y utilizar la ciencia de las relaciones entre personas para mejorar su efectividad
• Implementar incentivos económicos, si es el caso, para temas económicos
• Potenciar incentivos no económicos (aspiracionales, motivacionales) para la creación de una epidemia de empatía en nuestras organizaciones 

Existen incontables oportunidades para que los profesionales puedan atender a las necesidades reales de los pacientes, pero sólo las organizaciones que puedan ayudar y dar soporte a su equipo a llevarlo a cabo, tendrán éxito y podrán beneficiarse de la epidemia de la empatía.