Patients are NOT Customers | The Health Care Blog http://t.co/n2pImM7CNz
— Dr. Luis Ramos Neira (@lramosneira) marzo 22, 2015
Agradezco al Dr. Luis Ramos que, con este tweet, nos haya avisado del post de la Dr. Shirie Leng en "The Health Care Blog," y lo he elegido como tweet de la semana porque este asunto de cómo denominamos a los ciudadanos cuando necesitan los servicios sanitarios, parece una cuestión semántica, pero en realidad va más allá. Ayer mismo estaba en una reunión de jefes clínicos, y uno de ellos se sublevó cuando alguien sacó el tema: "Los pacientes no son clientes" exclamó. Ni consumidores, dije yo, o al menos no deberían serlo.
Muchos, ahora, estamos empeñados en el asunto de la atención centrada en el paciente, y lo que preocupa a las organizaciones sanitarias es como redefinir sus actividades para que sean más cercanas a las necesidades de las personas, por lo que el debate parece que vuelve y, en este entorno, la Dra. Leng hace un ejercicio en 6 puntos para aclarar dudas:
a) Los pacientes no están de vacaciones. Los pacientes no van a la consulta a pasarlo bien. No están relajados y probablemente su humor no se encuentra en su mejor momento.
b) Los pacientes no han tomado una decisión voluntaria. La mayoría de ellos (excepto los hipocondríacos) piden hora o van a urgencias porque se encuentran mal, o porque hay algo de su salud que les preocupa. También a menudo lo hacen porque el propio sistema sanitario les ha inducido a hacerlo, sobre todo en el caso de los programas preventivos.
c) Los pacientes no pagan por los servicios. Al menos no lo hacen directamente, y la casi totalidad de ellos ignoran el coste de todo aquello.
d) Los pacientes saben que algunas veces los resultados del servicio no serán necesariamente positivos, y eso no quiere decir que el servicio no haya sido de calidad.
e) Los pacientes no tienen siempre la razón. Por poner un ejemplo, a veces el paciente cree que lo mejor es operar, pero en cambio la evidencia no lo aconseja, o viceversa. El médico tiene la obligación de hacer todo lo que el paciente necesita, que a veces no coincide con lo que éste desea.
f) La satisfacción del paciente no siempre coincide con la calidad del producto. Supongamos que un médico receta antibióticos a una persona que está griposa. Probablemente el paciente saldrá satisfecho de la consulta, pero el servicio no habrá cumplido los criterios de la calidad esperada.
Si queremos remarcar que ahora estamos dispuestos a repensar las cosas que hacemos en función del modo de ver las cosas de los pacientes, más vale que no recurramos al concepto "cliente", porque hay demasiados requisitos que no se cumplen, ni lo deben hacer. Pensemos, desde la profesión sanitaria, cómo podemos acompañar a las personas a tomar sus propias decisiones clínicas e intentemos evitar que se conviertan simplemente en consumidores de productos y servicios sanitarios.
Jordi Varela
Editor
Muchos, ahora, estamos empeñados en el asunto de la atención centrada en el paciente, y lo que preocupa a las organizaciones sanitarias es como redefinir sus actividades para que sean más cercanas a las necesidades de las personas, por lo que el debate parece que vuelve y, en este entorno, la Dra. Leng hace un ejercicio en 6 puntos para aclarar dudas:
a) Los pacientes no están de vacaciones. Los pacientes no van a la consulta a pasarlo bien. No están relajados y probablemente su humor no se encuentra en su mejor momento.
b) Los pacientes no han tomado una decisión voluntaria. La mayoría de ellos (excepto los hipocondríacos) piden hora o van a urgencias porque se encuentran mal, o porque hay algo de su salud que les preocupa. También a menudo lo hacen porque el propio sistema sanitario les ha inducido a hacerlo, sobre todo en el caso de los programas preventivos.
c) Los pacientes no pagan por los servicios. Al menos no lo hacen directamente, y la casi totalidad de ellos ignoran el coste de todo aquello.
d) Los pacientes saben que algunas veces los resultados del servicio no serán necesariamente positivos, y eso no quiere decir que el servicio no haya sido de calidad.
e) Los pacientes no tienen siempre la razón. Por poner un ejemplo, a veces el paciente cree que lo mejor es operar, pero en cambio la evidencia no lo aconseja, o viceversa. El médico tiene la obligación de hacer todo lo que el paciente necesita, que a veces no coincide con lo que éste desea.
f) La satisfacción del paciente no siempre coincide con la calidad del producto. Supongamos que un médico receta antibióticos a una persona que está griposa. Probablemente el paciente saldrá satisfecho de la consulta, pero el servicio no habrá cumplido los criterios de la calidad esperada.
Si queremos remarcar que ahora estamos dispuestos a repensar las cosas que hacemos en función del modo de ver las cosas de los pacientes, más vale que no recurramos al concepto "cliente", porque hay demasiados requisitos que no se cumplen, ni lo deben hacer. Pensemos, desde la profesión sanitaria, cómo podemos acompañar a las personas a tomar sus propias decisiones clínicas e intentemos evitar que se conviertan simplemente en consumidores de productos y servicios sanitarios.
Jordi Varela
Editor
No estoy de acuerdo contigo. Creo que si muchas veces se tratase al “Paciente” como “Cliente” el sistema funcionaría mejor.
ResponderEliminarSi definimos a los clientes como las personas que consume un servicio sanitario, para mi son clientes con todos los requisitos, aunque no se realice una transacción económica, en el caso de la sanidad publica.
Sería muy interesante que los profesionales sanitarios hiciesen una reflexión en profundidad para definir al paciente:
• “Pacientes”, como se les han denominado toda la vida, pero con derechos y deberes de “Clientes”
• “Pacientes”, sin elección y subordinados a las decisiones del profesional sanitario.
No es una cuestión semántica. Es una forma de realizar y de ofrecer un servicio.
Lamentablemente debo discrepar contigo, pues esta Sí es una cuestión semántica. La palabra paciente es originaria del latín “patĭens” que significa padecer o sufrir; y uno de sus empleos más comunes es como adjetivo, para describir que una persona es tolerante y tranquila, y que posee una gran capacidad de espera para recibir o ejecutar una acción en especifico sin necesidad de sobresaltarse. Es esta acepción, muchas veces asociadas a una actitud pasiva, y hasta sumisa del que la experimenta, la que ha motivado a que se pretenda cambiar este término al de "cliente", empoderado de sus derechos como consumidor.
EliminarSin embargo, y complementando lo declarado por la Dr. Shirie Leng, en el entorno medico, se le llama paciente al individuo o sujeto que sufre de una dolencia física o que necesita recibir tratamiento médico, por lo tanto debe acudir a un profesional de la salud para tratar su padecimiento; que a diferencia del otro término este proviene del griego “pathos”, que significa dolor o sufrimiento; y que es la razón de ser y vocación de la gran mayoría de los profesionales de la salud.
Quien no actúe en consecuencia, falta a la ética médica y a los principios que rigen todo acto médico, por lo que su solución no está en cambiar el nombre del receptor de dicho acto médico en el que se usa para una relación comercial, sino que en generar espacios y destinar tiempo y recursos para una buena atención médica, situación que no siempre depende del profesional, sino de las instituciones y políticas con que se administran.
Estoy de acuerdo, los usuarios (pacientes) no son clientes, pero en ocasiones se comportan como tal. Frases como:Porque yo pago, esta es mi tarjeta Sanitaria, en ocasiones es mas una cuestión de comportamiento. (Good Behaviour). Si el respeto mutuo fuese la base del entendimiento y la confianza nos la ganásemos en ambos sentidos la relación sería satisfactoria y plena, por dos razones:
ResponderEliminarUna buena Asistencia con comprensión y respeto y sobre todo empatía y centrados en nuestro fin princeps: la Asistencia Global en todos lo sentidos y segunda tal como intentamos con la participación del auténtico Actor que es el paciente.
Como se ha repetido en ocasiones modificar el sistema, erradicar "el yo pago". La Actividad Sanitaria es un proceso voluntario, basado en el Aprendizaje, enseñar, escuchar y hacer participe al usuario de su situación y escuchar /dialogar sus decisiones.
Todo ello reporta con un buen uso de nuestras habilidades siempre centradas en al paciente de satisfacciones mayores que las económicas.
No es demagogia; Hablo de mi experiencia con mis equivocaciones que las tengo.
Estoy muy de acuerdo en todo salvo en el punto B. Los pacientes si toman una decisión voluntaria, de lo contrario estarían incapacitados, lo más correcto sería decir que están afectados por algo, en este caso por un "pathos", pathos que salvo en algunos trastornos mentales en determinados momentos, no anula la voluntariedad.
ResponderEliminarDe acuerdo en que los pacientes no son clientes y en todos los puntos pero actualmente, en esta sociedad de consumo y con acceso a "desinformación" en las redes, los pacientes en ocasiones son los que se piensan clientes y exigen como tal (se indican y exigen pruebas por ejemplo, un trato mercantil). Y esto en la sanidad pública, en la privada probablemente esto sea mucho más acusado.
ResponderEliminarPor ello pienso que hace falta un cambio de mentalidad por ambas partes.