Nuevos enfoques para implementar mejoras: Lean Healthcare y Design Thinking

“Estamos entrando en el siglo XXI con compañías diseñadas en el siglo XIX para trabajar en el siglo XX; necesitamos algo enteramente distinto”, planteaban Michael Hammer y James Champy alrededor de 1980 para introducir la necesidad de la reingeniería de procesos en las organizaciones. En mi trayectoria profesional he desarrollado esta metodología tanto en el Hospital Clínic de Barcelona como en el Área Integral de Salud de Barcelona Esquerra. La reingeniería de procesos busca, partiendo del rediseño, una transformación global, tanto de la estrategia, como del modelo organizativo, de los sistemas de información y de los procesos; y promueve, por tanto, cambios de gran calado y largo recorrido. Complementarla con otras metodologías es, desde mi punto de vista, necesario para potenciar la identificación e implementación de mejoras. Veamos algunas en este post.

Lean Healthcare es una metodología que nace en el mundo industrial, en concreto en Toyota, para aplicarse posteriormente al sector servicios y a la sanidad desde el año 2000. Partiendo, como la reingeniería, del análisis de procesos y de la mejora continua desarrollada por los profesionales, introduce la necesidad de desplazarse al lugar de trabajo para ver y promover cambios e ir más allá de preguntar mediante entrevistas y reuniones. Combina mejoras de implementación rápida a través de las llamadas ”semanas Kaizen” (Kaizen = cambio a mejor) con la búsqueda de una transformación de la cultura organizativa basada en el respeto por el lugar de trabajo y las personas, con el objetivo final de disponer de un conjunto de prácticas y de un sistema de gestión con la calidad y seguridad como prioridad. Mientras escribo tengo la sensación que utilizo conceptos muy “trillados” pero sin duda Lean aporta elementos diferenciales que dan agilidad y frescura a la organización. Conocer experiencias reales en instituciones cercanas como el proyecto global del Consorci Sanitari Integral o el de urgencias del Hospital Clínic de Barcelona o explorar las transformaciones de instituciones sanitarias americanas o del National Health Service puede valer más que mil palabras. Existe un mapa que recoge distintas experiencias de ayuda para organizar el viaje físico o virtual que puede complementarse con la lectura del libro "Healthcare Kaizen. Engaging Front-Line Staff in Sustainable Continuous Improvements," de Mark Graban y Joseph Swartz.

Design Thinking plantea enfocar la solución de problemas reales usando la empatía, la generación de ideas, el prototipaje y la experimentación, combinando el pensamiento lógico, racional y estructurado con el pensamiento creativo, emocional e intuitivo. Propone un set de herramientas partiendo, como Lean, de la observación (“ver donde los demás sólo miran”) como son el Customer/Experience Journey Map o el Empathy Map analizando la experiencia del paciente, el User Personas para representar distintos modelos de clientes a la hora de generar ideas o el Sketching o el 3DModelling para prototipar una idea de manera sencilla. Una referencia en esta metodología es Kaiser Permanente que desarrolla e implementa muchas de estas herramientas en el "Garfield Innovation Center" y expertos en la materia aconsejan la lectura de los libros "101 Design Methods" de Vijai Kumar e "Innovating for People" de Luma Institute. 

Mi interés por Design Thinking nace con la experiencia del Programa Moebio en el Hospital Clínic. Moebio es una iniciativa de Biocat que busca el desarrollo del talento disruptivo y promover la innovación en el sector salud a través del Programa d-Health Barcelona, posgrado de 9 meses inspirado en el Stanford University Biodesign Fellowship. Por segundo año consecutivo, 4 estudiantes del Programa han desarrollado parte del posgrado en un área concreta del hospital y, mediante herramientas como las anteriormente descritas, han identificado más de 300 oportunidades de mejora que posteriormente clasifican y priorizan. Se trata de una aproximación llena de creatividad y que, como Lean, aporta frescura y agilidad a la organización promoviendo la mejora.

Todas las metodologías anteriormente descritas abordan cambios en los procesos y en la organización contando con el compromiso y la implicación de las personas; si estos valores no existen, se han acabado tanto el Lean como el Design Thinking. Debemos, por tanto, pensar en dotar de herramientas a las personas para su crecimiento y mejora en favor también del crecimiento y mejora de las organizaciones. En esta línea, es interesante el planteamiento que propone el Institut d’Ecologia Emocional de la Fundació Ambit de Barcelona y la Catedra Ethos de la Universitat Ramon Llull con el Programa para el Desarrollo de Organizaciones Éticas y Emocionalmente Ecológicas, con objetivos como la conciliación de la vida personal y laboral, el trabajo con sentido o la mejora de la automotivación y creatividad en el trabajo.

En resumen y volviendo a la fórmula E=mc2, para alcanzar la excelencia debemos contar con la metodología y Lean y Design Thinking son dos propuestas muy interesantes para conseguir mejoras en nuestras organizaciones que sólo podemos alcanzar con el compromiso de los trabajadores. Y, en este sentido, quizás toca ser valientes y además de hablar de procesos empezar a hablar de personas y de emociones.