¿Qué desearíamos que ocurriera si nosotros, nuestras familias o nuestros amigos tuvieran que ser atendidos en un centro de salud? Los detalles son lo importante y, aunque algunos nos puedan parecer menores, van a marcar la diferencia entre tener una buena o una mala experiencia. El NHS England, en colaboración con el Picker Institute, el Institute for Healthcare Improvement (IHI) y el NHS Improvement, desarrollaron en 2015 un programa para identificar y garantizar la consecución de estos detalles que serán los que aporten valor a la experiencia del paciente. El programa llamado Always Events,® en contraposición a “never events”, tiene como objetivo traducir en acciones tangibles los principios de la atención centrada en la persona y la familia.
Un Always Event es una práctica o un conjunto de conductas tan relevantes para la experiencia del paciente, los usuarios y las familias que deberían estar garantizadas en todo momento puesto que proporcionan la base para la relación entre pacientes y profesionales y representan el compromiso continuo de la organización con una atención centrada en la persona y en la familia. El concepto clave es el codiseño, donde pacientes, cuidadores y profesionales de primera línea (que son los que conocen la mejor solución y la más sencilla y asequible) participan en la definición de los aspectos de la atención más significativos para los pacientes.
Detalles como asegurar que un paciente reciba una carta informándolo de los cambios en el equipo de profesionales que lo atenderán en la transición de un dispositivo de salud a otro, incluyendo fotografías y tarjetas de contacto del equipo, ayudan a las personas a sentirse seguras y a no tener miedo de estar solas. Iniciativas como esta hacen que, por un lado, los pacientes se sientan bien al haberse tenido en cuenta sus propuestas y, por otro, que los profesionales se comprometan con la atención centrada en la persona y se reduzca la resistencia al cambio.
No todas las propuestas se pueden considerar un Always Event. Para que una propuesta lo sea debe cumplir cuatro criterios: que sea importante para los pacientes, que haya evidencia científica de que contribuye a una mejor atención, que sea medible y que sea sostenible. No son Always Events las prácticas estandarizadas de una atención de calidad como el lavado de manos o el trato al paciente con respeto y dignidad.
Las organizaciones que tengan interés en aplicar este método pueden utilizar este kit de herramientas donde se incluye una guía práctica sobre como implementar los cuatro elementos fundamentales de un Always Event (liderazgo, asociación de pacientes y familiares, compromiso del profesional y medición), además de dos estudios de caso de centros que lo han puesto en marcha con éxito. Para los que deseen profundizar en el tema, el Instituto Picker ha publicado dos informes de resultados, el primero en 2016 y el último en julio de 2018 con un resumen del progreso y expansión del programa.
Todas las organizaciones deberíamos identificar nuestros propios Always Events relacionados con la comunicación, las decisiones compartidas o la transición entre diferentes niveles asistenciales y ser humildes para reconocer que no tenemos todas las respuestas, sino que hemos de trabajar codo con codo con los pacientes, desde el inicio del proceso asistencial y en todas sus fases, integrando la mejora de la calidad, la experiencia del paciente y la atención centrada en la persona.
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