Herramientas de análisis de la experiencia del paciente

Los procesos sanitarios, hasta hace muy poco, estaban enfocados a mejorar la satisfacción del paciente, centrándose en el análisis de datos y sin tener en cuenta aspectos emocionales, asignándole un papel pasivo en la toma de decisiones.

En este aspecto, se detecta un cambio de paradigma en las instituciones sanitarias, como concluye el último informe presentado por el Instituto Beryl sobre el Estado de la Experiencia del Paciente 2015: una perspectiva global sobre el Movimiento Experiencia del Paciente, en el que se ha encuestado a 1.500 personas de 21 países, y en el que se constata que sus emociones y vivencias, en relación con la atención sanitaria, han pasado a ser una prioridad para las organizaciones de salud. 

Esto hace reflexionar sobre la importancia de planificar, diseñar y analizar la experiencia de la persona - paciente - usuario. Representar gráficamente el recorrido que realiza en su relación con la institución sanitaria y fragmentar este recorrido en base a los diferentes momentos en que interactúa con la organización, permite detectar los puntos críticos susceptibles de ser abordados como oportunidades de mejora.


El Patient Juorney Mapping documenta la secuencia de interacciones diarias del paciente con la institución y los profesionales. Son diversas las técnicas con metodología cualitativa que pueden ser utilizadas para ello, veamos algunas: La entrevista semiestructurada tiene el valor de aportar información emocional al cuestionario. Las etnografías para describir situaciones vividas por los pacientes. Los Focus group, donde un grupo de personas con características comunes discuten y debaten sus experiencias. La técnica de  Investigación-Acción Participativa (IAP), en la que el paciente pasa de ser objeto de estudio a sujeto protagonista de la investigación. También son útiles las encuestas de opinión, en las que más allá de los datos objetivos que puedan aportar, interesa analizar los comentarios que hacen los pacientes, que para un mejor análisis pueden segmentarse por categorías (El grupo de Press Ganey propone agrupar los diversos sucesos en Personas, Lugares y Procesos).

Otra herramienta recientemente desarrollada por el equipo de IEMAC (Instrumento de Evaluación de Modelos de Atención ante la Cronicidad) junto con varias instituciones (Servicios Regionales de Salud, Institutos de Investigación e Innovación Sanitaria, Universidades, Empresa) es la escala IEXPAC (Instrumento de Evaluación de la eXperiencia del PAciente Crónico) con la cual, las organizaciones que lo deseen, se pueden autoevaluar en relación a la experiencia de pacientes con enfermedades crónicas, su relación con los profesionales y con los servicios sanitarios y sociales.

La metodología cualitativa es una buena herramienta para analizar la experiencia del paciente, sin embargo en las técnicas anteriormente citadas, pacientes, familiares y cuidadores actúan como fuentes pasivas de datos en lugar de ser socios activos en la implantación del cambio. Así en el artículo de Glenn Robert publicado en el BMJ se muestra un enfoque que tiende a alejarse de la simple recolección de datos, para incorporar el co-diseño como una manera innovadora de hacer las cosas. El experience based codesign (EBCD), es un sistema diseñado por equipos del NHS donde se filman las historias y experiencias reales de pacientes que más tarde serán visualizadas conjuntamente con los profesionales. Ambos están facultados para priorizar cambios y co-diseñar los procesos de atención sanitaria. Con esta herramienta, por un lado se consigue motivar a los profesionales y por otro, dar voz a los pacientes que narran sus experiencias de manera más franca gracias a este formato.

En 2013 se aplicaban proyectos de EBCD en más de 60 instituciones sanitarias en Australia, Canadá, Inglaterra, Países Bajos, Nueva Zelanda, Suecia y Estados Unidos. Por si desean ampliar información, les dejo el enlace a The King’s Fund que incluye la guía paso a paso y un kit de herramientas para ayudar a planificar e implementar este enfoque.

Construir una buena experiencia del paciente requiere implicar a toda la organización y no obsesionarse por conseguir el ¡WOW! sin haber pasado antes por el ¡OH!, ya que los pequeños detalles son los que encajan con aquello que es importante para los pacientes. Un buen ejemplo es la campaña #hellomynameis que inició la Dra. Kate Granger para recordar a los profesionales que presentarse al paciente puede cambiar significativamente su experiencia.