¿De verdad que queremos cambiar las cosas? A propósito de los 8 pasos de Kotter

"Nuestro iceberg se derrite" es un fábula que ilustra muy bien que no es lo mismo detectar problemas que tener ganas de arreglarlos. Fred, un pingüino observador, se da cuenta de que su iceberg se está resquebrajando, un asunto que será catastrófico para toda la colonia, la cual vive ajena al problema. El autor, John Kotter, un gurú de Harvard Business School, utiliza la fábula para ir desgranando los 8 pasos que cualquier individuo, en las circunstancias de Fred, debería seguir, si lo que quiere es salvar la colonia de pingüinos:

1. Conseguir que el colectivo perciba el sentido de la urgencia que hasta entonces sólo él había detectado.

2. Seleccionar un grupo entusiasta de pingüinos, respetado por la colonia, que se haga cargo del proceso que les ha de llevar a la salvación.

3. Poner a trabajar el grupo entusiasta, al que se le gira mucho trabajo ya que debe analizar la naturaleza y la gravedad del problema, debe rastrear posibles soluciones y debe elegir una.

4. El siguiente paso es el de socializar el proyecto: explicar la solución elegida al colectivo y darle la oportunidad de debatirla y hacérsela suya.

5. A continuación el grupo entusiasta debe prever cuáles serán los obstáculos de la operación para combatirlos de la manera más eficiente posible.

6. Después hay que pensar en alguna acción (en la línea apropiada) que pueda mostrar algún éxito rápido, con el fin de aumentar la credibilidad del proyecto.

7. Cuando se esté a medio camino, se debe evitar abrazar de manera precipitada el nuevo modelo, al menos hasta que no sea lo suficientemente consistente.

8. Una vez alcanzado el objetivo, se debe fortalecer la experiencia para evitar un retroceso, especialmente al principio, cuando los cambios son más vulnerables a las fuerzas contrarias.

La fábula, evidentemente, acaba bien. Los pingüinos elaboran un buen proyecto, a pesar de las voces discordantes, que les permite migrar a un nuevo iceberg más sólido. La lección de Kotter consiste en que el proceso de cambio no sólo debe terminar bien, sino que debe desarrollarse lo suficientemente bien como para ir sumando adeptos. Los grupos promotores de los cambios deben saber crear un sentimiento colectivo de ilusión, lo que hace que los proyectos sean más participados.

Imaginemos que Fred trabaja en un equipo de atención primaria y se da cuenta de que cuando sus pacientes envejecen acumulan, además de achaques, la carga que les provoca un sistema sanitario demasiado fragmentado; o por ejemplo que trabaja en un servicio de urgencias y observa, con desagrado, que hay personas que acuden reiteradamente por descompensaciones de sus patologías crónicas.

La fragmentación del sistema sanitario equivale a las grietas del iceberg de Fred y, como que el problema es muy evidente, los movimientos favorables a la integración de servicios ya han alcanzado el primer paso de Kotter, es decir, que haya conciencia del problema, aunque creo que lo han hecho parcialmente, porque hoy por hoy no hay sentido de urgencia. Los segundo y tercer pasos están yendo bastante bien, ya que en todas partes hay grupos de expertos que no paran de analizar y proponer modelos.

El problema radica en el trayecto que hay entre el tercer y el cuarto paso, debido a que, según Kotter, si se opta por la integración, se debería abandonar la fragmentación y, por tanto, esto habría que explicarlo bien a los afectados, además de escucharlos para ajustar los proyectos, con la clara intención de hacer subir al carro cuantos más adeptos mejor. El problema es que no hay voluntad real de cambio (falta sentido de urgencia), y de esta manera todos los pasos que vienen a continuación son papel mojado.

Para integrar de verdad, hay que desfragmentar. No vale jugar a un mundo nuevo en el plano teórico mientras que se va financiando la fragmentación. Cuando los pingüinos de Kotter deciden migrar a otro iceberg, abandonan el viejo a su suerte.

Jordi Varela

Editor