El asistente clínico, un nuevo paso hacia una atención más centrada en el paciente

Anna Sant
Andante presto

El Departamento de Salud de la Generalitat de Catalunya presentó, el pasado mes de septiembre, el nuevo Plan de fortalecimiento y transformación de la atención primaria con el principal objetivo de dar respuesta a una reivindicación histórica de falta de profesionales, recursos tecnológicos y otras necesidades urgentes para atender a una población cada vez más envejecida y, por lo tanto, sanitariamente compleja. 

Los 7 malentendidos que bloquean la experiencia del paciente como modelo de gestión sanitaria

La experiencia del paciente es un concepto que llevamos años debatiendo en muchos foros de gestión sanitaria, y son muchas las organizaciones de salud que han aplicado metodologías basadas en la evidencia para evaluarla, realizar diagnósticos y aplicar mejoras en los circuitos y las relaciones con los pacientes. Sin embargo, sigo echando en falta, y en esto me repito, una visión sólida, desde la gerencia, de la mejora de la experiencia del paciente como herramienta estratégica para el cambio hacia un nuevo modelo asistencial más eficiente, más eficaz y más humano. ¿Qué está fallando?

Decálogo para una consulta virtual más humana. ¿Por dónde empiezo?

Últimamente oímos hablar mucho de los pasos de gigante que la telemedicina está dando a raíz de la pandemia del coronavirus. Algunos creen que hemos avanzado 5 años y otros que en un mes hemos conseguido lo que llevábamos intentando desde hace 10 años, dice J. M. Alaball, colaborador de este blog y uno de los autores de dos estudios recientes que concluyen que la consulta telemática reduce de un 55 a un 79% la consulta presencial. 

Grandes problemas, pequeñas soluciones: un teléfono bajo el grifo

Hace unos días un grupo de amigos navegantes llevó a cabo una recolecta para comprar cuatro móviles impermeables y antigolpes que pudieran ser utilizados para la realización de videoconferencias entre pacientes de Covid-19 y sus familiares. Estos teléfonos están pensados para ser utilizados en contexto de intemperie y especialmente en el mar.

Los móviles modelo IP68 son teléfonos:

• Totalmente desinfectables (pueden lavarse bajo el grifo con agua o jabón o lavarse con solución de alcohol sin riesgo de estropearse).
• Que se conectan con facilidad a una red wifi (red del hospital) con ancho de banda suficiente para realizar videollamadas.
• Que no tienen un número de teléfono asociado por lo que no tienen la inconveniencia de ir recibiendo llamadas en cualquier momento.
• Resistentes a los golpes y caídas.
• Que tienen baterías duraderas.
• Que se conectan con el programa Jitsi que permite realizar llamadas o videollamadas sin coste de forma muy sencilla sin necesidad de crear ningún usuario. Solo es necesario especificar el nombre de la sala (por ejemplo nombre y apellidos del paciente) y hacer llegar la dirección web a los familiares (https://meet.jit.si/nombreapellido). Esta sala virtual se abre automáticamente en el momento que se conecta alguien, sea el paciente o familiar, de forma que no es necesario “descolgar” la llamada.

El primer caso de integración perfecta entre atención primaria y especializada

El pasado mes de noviembre, en el marco del 27º Congreso de Atención Primaria (CAMFIC) celebrado en Barcelona, tuve la suerte de poder conocer de primera mano un caso ejemplar de integración de un área de salud integral formada por un hospital y cuatro centros de atención primaria, el Área de Salud Integral Calatrava Sur (ASICS), en la provincia de Ciudad Real.

La gerente del Área de Salud Integral Calatrava Sur, junto a una doctora de familia, una cardióloga del centro y el ex concejal de Salud del Ayuntamiento de Calatrava Sur, compartieron su experiencia en una mesa redonda. Explicaron detalladamente lo que es un caso de perfecta armonía y colaboración entre la medicina de familia y la especializada, que consigue, año tras año, unos resultados e indicadores de salud envidiables. Algunas de sus claves son la gerencia unificada, un presupuesto intermedio compartido y la planificación coordinada de la actividad entre centros. 

La experiencia del paciente y el cambio cultural: un binomio imprescindible

La semana pasada tuve la oportunidad de asistir y participar en la cuarta edición del XPatient Barcelona Congress, evento organizado por el Hospital Clínic de Barcelona, el centro tecnológico Eurecat y la Fundación TIC Salut Social. 

Año tras año, el congreso ha ido incrementando el volumen, calidad y repercusión de sus proyectos (en esta edición se han presentado debates y 20 innovadoras iniciativas de 600 asistentes), una excelente muestra del avance del movimiento de la Experiencia del Paciente en nuestro territorio. 

La experiencia del paciente es clave, pero… ¿qué hay de la del profesional?

Hoy en día nadie pone en duda que existe relación entre la experiencia del paciente y la del profesional. Aunque a menudo se presta más atención a la primera, la realidad es que ambas son igual de importantes y necesarias, y su mejora conjunta es imprescindible para alcanzar resultados satisfactorios.

Esta reflexión es más pertinente en la medida que trabajamos en organizaciones de salud que se plantean mejorar y/o reorganizar la forma como se relacionan con sus pacientes. Si bien hace tiempo que hablamos de la evolución del concepto del Triple Aim de la asistencia sanitaria (mejores resultados de salud, costes más bajos, mejor atención a los pacientes) al del Quadruple Aim, añadiéndole la cuarta dimensión de la experiencia del profesional, seguimos trabajando los programas de experiencia del paciente y experiencia del profesional de forma independiente. Normalmente, el primero liderado por el área de atención al paciente y el segundo por recursos humanos o dirección médica y dirección de enfermería.

Y, sobre todo, no se mueva, no vaya a ser que pase el médico

"Una organización muy cerrada, donde la información no fluye. Mientras estás en el hospital, vives en un ambiente donde nadie quiere tener la responsabilidad de comunicarse contigo. De hecho, hacen recaer esta responsabilidad en el enfermo: si tiene algún problema, llame al timbre que alguien vendrá. Mientras tanto, quédese aquí. Y, sobre todo, no se mueva, no vaya a ser que pase el médico."

Este es el relato que me trasladó un familiar, hace dos semanas, cuando me intentaba explicar su reciente estancia en el hospital después de treinta años sin pisar ninguno. Y añadió: "Te das cuenta de que estás en sus manos (seguro que en buenas manos, sobre eso no tengo nada a decir), pero de ti no se espera nada." Y repitió expresamente: "Ah sí, que no te muevas de la habitación, no vaya a ser que pase el médico..."

Les pedimos a los pacientes que cambien sus hábitos, pero ¿y nosotros?

La gestión del cambio cultural es uno de los factores más críticos en la implementación de programas de mejora de la calidad, seguridad y experiencia del paciente. Lo mismo que les ocurre a nuestros pacientes cuando les pedimos que modifiquen su comportamiento para tener una vida más saludable, nos ocurre a los profesionales sanitarios en nuestro entorno de trabajo: no nos resulta fácil cambiar nuestra manera de hacer las cosas.

En el proceso de cambio hay un determinado momento en el que ya conocemos los protocolos correctos y tenemos claros los sistemas y comportamientos que debemos corregir. Aun así, después de un periodo inicial de implementación sistemática tenemos tendencia a volver a los comportamientos antiguos, aquellos que nos parecen más naturales y familiares.

¿Más tiempo para generar conversaciones de calidad con los pacientes?

La lucha del click en la consulta

Dos estudios publicados el año pasado en Annals of Internal Medicine y Health Affairs comparaban el tiempo que los facultativos pasan con el paciente en consulta con el tiempo que emplean con el ordenador. Jordi Varela analizaba dichos resultados en su post dedicado a la Dra. Danielle Ofri, médica del Bellevue Hospital y profesora de la NYU School of Medicine, quien afirmaba, refiriéndose a la historia clínica electrónica (HCE), que “La bestia es insaciable y cada vez necesita más y más alimentos. Todo el tiempo que dedico a la actividad humana me lo acaba reclamando y, como que se lo debo, luego me toca quedarme hasta tarde, solo para contentar sus ansias”. Ambos estudios concluían que el tiempo dedicado a la pantalla ya es mayor que el dedicado al paciente.

La decisión compartida médico-paciente: la punta del iceberg

En uno de sus últimos artículos, Jordi Varela empezaba diciendo: "Los gobiernos y las mutuas, pero también el mundo académico, insisten en que ha llegado el momento de la atención centrada en las personas, una idea que todo el mundo aplaude, pero que muy pocos llevan realmente a la práctica". El foco de debate era la decisión clínica compartida, metodología que fomenta las conversaciones de interés entre profesionales y pacientes para la toma de decisiones.

La punta del iceberg

La decisión compartida es uno de los elementos básicos de la atención centrada en las personas, pero existen otros muchos factores para tener en cuenta a lo largo del circuito asistencial.

La atención centrada en las personas debe abordarse con una perspectiva estratégica que incluya, desde un inicio, la propiedad (si la hay), la dirección (general y médica) y la colaboración de todos los coordinadores de departamento. A partir de esta primera fase, la parte más delicada: la comunicación, la motivación y la implicación de todos los equipos de la organización.

Estado de la experiencia del paciente en todo el mundo

El pasado julio se publicaron oficialmente los resultados del The State of Patient Experience 2017, un estudio llevado a cabo a principios de año por The Beryl Institute para conocer en qué punto se encuentra la experiencia del paciente en todo el mundo. Las conclusiones han cambiado respecto al estudio presentado en 2015.

The Beryl Institute y The State of Patient Experience 2017

The Beryl Institute, entidad a la que me he referido anteriormente en este blog, es una comunidad dedicada a mejorar la experiencia del paciente en todo el mundo mediante de la colaboración y el conocimiento compartido. La organización, con sede en Estados Unidos, elabora este estudio  forma bianualmente desde 2011 para compartir los retos y las oportunidades que las organizaciones sanitarias de todo el mundo se están encontrando en su abordaje de la mejora de la experiencia del paciente.

Formar en la comunicación médico-paciente: ¿cómo y por qué?

En nuestra sanidad actual el médico se enfrenta a pacientes cada vez más heterogéneos, a tratamientos más personalizados y complejos y a una tendencia alarmante a la reducción del tiempo de atención en consulta. A todo ello se suma la progresiva irrupción del ordenador —o del "médico-pantalla"— como un obstáculo añadido a la ya de por sí compleja comunicación entre médico y paciente.

Por otra parte, el paciente sigue deseando aquello a lo que, paradójicamente, debería responder la vocación médica: sentir que es atendido y comprendido, y que se tiene en cuenta su sufrimiento, lo que es mucho más que someterse a un tratamiento con más o menos éxito.

No en vano, las quejas y reclamaciones de cualquiera de nuestros hospitales a menudo tienen más que ver con la relación médico-paciente que con el propio resultado de la asistencia médica. Entonces, ¿qué es lo que está fallando?

El médico quiere atender y el paciente quiere ser atendido, pero no como organismo que no funciona, sino como persona que sufre. Y ahí es donde la comunicación puede ejercer un efecto positivo fundamental en curación: si al paciente se le cuenta lo que le ocurre de modo que lo pueda entender, si se es diligente con las pruebas y tratamientos a los que debe ser sometido, y si todo ello se hace con amabilidad y respeto, está demostrado que el proceso de curación mejora de forma significativa, y la adherencia al tratamiento y la seguridad, también. Y si la comunicación es importante para la medicina, ¿por qué no aparece en los planes de estudio?

La experiencia del paciente, a debate

Con motivo de los últimos acontecimientos políticos a nivel global, y en medio de la gran confusión sobre el futuro de la sanidad en manos del actual gobierno de Donald Trump, me planteo como puede verse afectada la implantación de políticas de Patient Experience en los próximos años a ambos lados del Atlántico, en entornos tanto de financiación pública como privada. En los EE.UU., Thomas Lee (Press Ganey) respondía al pánico y demagogia inherente a la nueva situación política diciendo que, si bien la financiación sanitaria presenta incertidumbres en estos momentos, el imperativo de solucionar eficientemente las necesidades de los pacientes trasciende firmemente a los modelos de contratación y a las alternancias políticas.

Quedan muchas incógnitas sobre el futuro de la Affordable Care Act y la financiación de un sistema que cada vez está más ligado a los resultados de salud -y en particular a los derivados de la experiencia del paciente-. Pero sea cual sea su transformación, expertos como Toby Crosgrove (Cleveland Clinic), Thomas Lee (Press Ganey) o Jason A. Wolf (Beryl Institute) coinciden en que los proveedores de salud difícilmente podrán retener su cuota de mercado y, no menos importante, sus profesionales más cualificados, sin tener muy presentes los aspectos clave de la experiencia del paciente.

Provocando una epidemia necesaria

Quería estrenarme en este blog con una reflexión que me llevó, hace ya unos años, a reenfocar mi actividad de comunicación corporativa y marketing hacia el sector sanitario, un sector apasionante en el que existe una tremenda vocación de todos sus actores para dar el mejor servicio a “sus clientes”. Sin embargo, paradójicamente, y esta es la razón de este artículo, a pesar de esta firme vocación que llevó en su día a nuestros profesionales a ejercer la profesión, parece que hoy, no sólo los pacientes sienten que no se están cumpliendo sus expectativas, sino que los mismos profesionales se encuentran más solos que nunca en la lucha por ofrecer una mejor asistencia a sus pacientes. Un estudio de 800 pacientes hospitalizados en EEUU en 2011 mostraba que más de un 80% de ellos consideraba la empatía como un factor básico para el éxito en el tratamiento, pero tan sólo un 53% creía que su centro de referencia la estaba proporcionando.