La experiencia del paciente, a debate

Con motivo de los últimos acontecimientos políticos a nivel global, y en medio de la gran confusión sobre el futuro de la sanidad en manos del actual gobierno de Donald Trump, me planteo como puede verse afectada la implantación de políticas de Patient Experience en los próximos años a ambos lados del Atlántico, en entornos tanto de financiación pública como privada. En los EE.UU., Thomas Lee (Press Ganey) respondía al pánico y demagogia inherente a la nueva situación política diciendo que, si bien la financiación sanitaria presenta incertidumbres en estos momentos, el imperativo de solucionar eficientemente las necesidades de los pacientes trasciende firmemente a los modelos de contratación y a las alternancias políticas.

Quedan muchas incógnitas sobre el futuro de la Affordable Care Act y la financiación de un sistema que cada vez está más ligado a los resultados de salud -y en particular a los derivados de la experiencia del paciente-. Pero sea cual sea su transformación, expertos como Toby Crosgrove (Cleveland Clinic), Thomas Lee (Press Ganey) o Jason A. Wolf (Beryl Institute) coinciden en que los proveedores de salud difícilmente podrán retener su cuota de mercado y, no menos importante, sus profesionales más cualificados, sin tener muy presentes los aspectos clave de la experiencia del paciente.


Thomas H Lee resumía así los principios de práctica hospitalaria que se mantendrán sean cuales sean las decisiones de Washington los próximos años:

• La reorganización de los servicios en entorno a las necesidades de los pacientes
• La segmentación de pacientes en grupos con necesidades similares
• La medida de qué es realmente importante para el paciente
• La reducción del sufrimiento como objetivo global de cualquier iniciativa de mejora
• La transparencia como motor de mejora
• El compromiso con la seguridad del paciente

Toby Crosgrove, director e impulsor de la transformación patient-centered de Cleveland Clinic plantea si el problema de la ACA no es tanto la financiación en si misma, como el sistema de asignación de las partidas y la toma de decisiones más efectivas y realistas. Se pregunta, por ejemplo, si necesitamos invertir tanto en nuevos fármacos que alarguen la vida de un paciente de cáncer dos meses más, o si no es más eficiente, en cambio, implementar medidas encaminadas a la mejora de las necesidades reales de los pacientes, la prevención y el autocuidado. La visión de Crosgrove puede tener un papel importante en la evolución del sistema de salud americano, ya que después de volver a declinar la oferta de dirigir Veteran Affairs -esta vez de la mano de Donald Trump-, Crosgrove ha aceptado en cambio entrar como único representante del sector salud en el Presidente's Strategic and Policy Forum, junto con otros 15 líderes de negocio americanos.

En este lado del Atlántico, y también en plena tormenta política por las implicaciones del Brexit, encontramos una muy honesta reflexión de Andrew McCulloch después de 35 años de dedicación al NHS británico y 4 años como impulsor directo de las investigaciones del Picker Institute. McCulloch alerta contra la excesiva confianza en las tecnologías de medida y los "web ratings" para mejorar los indicadores de calidad sanitaria, por encima de la opinión de los propios profesionales. Y nos recuerda que lo que necesitamos son prácticas e intervenciones basadas en la evidencia que mejoren al mismo tiempo la experiencia del paciente y la de los profesionales, como son:

• Una mejor formación en competencias comunicativas por parte de los profesionales médicos
• Un mejor apoyo emocional tanto para el paciente como para el profesional que lo cuida
• Que el sistema sea capaz de medir y contrastar "en vivo" los resultados y la experiencia de la asistencia y no depender tanto de las investigaciones "in vitro"

Para McCulloch -que estuvo en el XPatient Barcelona Congress organizado por el Hospital Clinic y Eurecat-, si bien el nivel de motivación y compromiso de los profesionales aún se mantiene vivo a pesar de la presión de las políticas públicas, no cuidarlo puede tener nefastas consecuencias a corto plazo. Si bien las razones para implementar políticas de Patient Experience son diferentes a uno y otro lado del Atlántico, ambas visiones coinciden en que la transformación del sistema de salud a nivel global ya ha iniciado un camino sin retorno hacia la competitividad en valor.

La experiencia del paciente y los profesionales son factores complejos, generados por una mezcla de atributos, creencias, historia y relaciones que hacen difícil la rápida transformación hacia un óptima experiencia del paciente. Aparte de los grandes hitos que se están consiguiendo en el ámbito de la medición y la toma de conciencia, es necesario que sepamos aplicar las métricas de forma exhaustiva y práctica a la vez que hacer un cambio cultural profundo. Así pues, el camino está trazado, pase lo que pase con las políticas sanitarias. Vamos hacia un sistema más integrado, basado en resultados y centrado en dar soluciones efectivas a las necesidades reales de los pacientes, y a los profesionales que los tienen de atender.

La sanidad pública debería tomará nota para mantener su nivel de responsabilidad y la sanidad privada para mantener su cuota de mercado y, no menos importante, retener a los mejores profesionales. Pero como alerta McCulloch, quizás es momento de hacer un acto de humildad para no confiar excesivamente en las "mejoras heroicas de eficiencia" y ser, en cambio, más realistas en la elección de prioridades.