Tanto en el sector sanitario como en la industria, la innovación ha dejado de lado los antiguos paradigmas. Si antes se trataba de crear productos y servicios sin contar con las necesidades del usuario final, ahora se trata de buscar nuevas formas de resolver los problemas de las personas, teniendo en cuenta el contexto en el que viven, sus deseos, miedos e inquietudes.
El Design Thinking o Pensamiento de diseño es la metodología utilizada por los diseñadores como estrategia para generar innovación. Tim Brown, profesor de la escuela de ingeniería de la Universidad de Stanford, fue su impulsor con un artículo publicado en 2008 en Harvard Business Review en el que explicaba la colaboración de los profesionales de primera línea de Kaiser Permanente en la reingeniería del proceso de cambio de turno de enfermería. El resultado fue beneficioso tanto para la experiencia del paciente como para la vivencia de los profesionales. En este artículo del New York Times Opinionator se explican otros proyectos que Kaiser ha llevado a cabo aplicando el pensamiento de diseño.
La Universidad de Stanford ha establecido 5 fases en la metodología Design Thinking: empatizar, definir, idear, construir prototipos y probarlos. Al no ser una metodología cuantitativa, en lugar de la estadística se utilizan herramientas cualitativas que nos permiten hacer análisis individuales y no colectivos.
Tal como se plantea en este artículo de Harvard Business Review, entender la forma de pensar de los pacientes es el primer paso en cualquier proceso de Design Thinking. En este post me centraré en la primera fase, la de empatizar con la persona, donde además de preguntarle, es importante salir de los despachos y hacer el mismo recorrido (físico y emocional) del paciente. Algunas herramientas nos pueden ayudar:
1. El Customer Journey Map o mapa de experiencia del paciente, en el que de forma gráfica podemos visualizar la relación del paciente con el entorno sanitario e identificar la evolución de su experiencia en los diferentes puntos de contacto o touchpoints, teniendo en cuenta sus sentimientos, sus dificultades o su satisfacción. Para dibujarlo, un grupo de pacientes (entre 8 y 10) nos ayudarán a analizar un proceso determinado (en Vall d'Hebron se ha comenzado por el proceso de cáncer de mama). De acuerdo con su experiencia, ellos mismos clasificaran sus emociones en las diferentes etapas del proceso (positivas, negativas o neutras), lo cual nos permitirá detectar áreas de mejora y recoger sus propuestas para darles solución.
2. El mapa de empatía desarrollado por XPLANE (ahora Sprinklr) nos permite entender las motivaciones y frustraciones del paciente cuando entra en un centro sanitario, con preguntas como: ¿qué piensa y siente? ¿Qué ve? ¿Qué dice y hace? ¿Qué escucha? A partir de las preguntas anteriores, es clave comprender (e incluir en el mapa): ¿qué le frustra? ¿Qué le motiva?
Es importante elevar el protagonismo de los profesionales y reflexionar sobre dos conceptos: experiencia del paciente y experiencia del profesional. En el Hospital Universitario Vall d'Hebron, conscientes de que una sin la otra carece de sentido, se preguntó a los profesionales cuáles eran sus experiencias y necesidades en relación con los diferentes procesos asistenciales y, posteriormente, se les pidió a los pacientes que ayudaran a dibujar el mapa de su experiencia. El resultado lo pueden ver en las imágenes que ilustran el post.
Para que la innovación tenga oportunidades en nuestras organizaciones, son necesarios líderes que no practiquen la “innovación placebo” (hablan mucho de innovación pero apenas hay cambios) y asuman la responsabilidad ante los cambios inminentes de sus organizaciones.
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