¿Más tiempo para generar conversaciones de calidad con los pacientes?

La lucha del click en la consulta

Dos estudios publicados el año pasado en Annals of Internal Medicine y Health Affairs comparaban el tiempo que los facultativos pasan con el paciente en consulta con el tiempo que emplean con el ordenador. Jordi Varela analizaba dichos resultados en su post dedicado a la Dra. Danielle Ofri, médica del Bellevue Hospital y profesora de la NYU School of Medicine, quien afirmaba, refiriéndose a la historia clínica electrónica (HCE), que “La bestia es insaciable y cada vez necesita más y más alimentos. Todo el tiempo que dedico a la actividad humana me lo acaba reclamando y, como que se lo debo, luego me toca quedarme hasta tarde, solo para contentar sus ansias”. Ambos estudios concluían que el tiempo dedicado a la pantalla ya es mayor que el dedicado al paciente.

A medida que aumentamos la necesidad de controlar los datos de salud, pasamos más tiempo documentando información médica en el ordenador y menos tiempo en conversación de calidad con nuestros pacientes. 

Ello produce una situación paradójica puesto que el paciente se siente poco escuchado y el profesional se siente frustrado por no dedicarse a lo que realmente lo llevó, en su momento, a ejercer su profesión. La Mayo Clinic y la American Medical Association realizaron un estudio que comparaba la evolución en el síndrome de burnout en 2011 y en 2014 y los datos eran preocupantes: en tan solo tres años, el porcentaje de los médicos evaluados que había detectado algún síntoma pasaba del 44 al 54%.

Reparto competencial para la mejora de la experiencia de pacientes y profesionales

Jordi Varela, en un reciente post, nos hablaba del programa APEX (Awesome Patient Experience), implementado en el Departamento de Medicina Familiar de la Universidad de Colorado, que fomenta el trabajo en equipo en los consultorios a base de aumentar las competencias de los asistentes médicos (gestión de las agendas, triaje de las visitas con criterios previamente protocolizados, introducción de datos en la historia clínica, conciliación de medicación, formularios o codificación de diagnósticos).

La atención primaria ya hace tiempo que ha iniciado, forzosamente debido a la creciente demanda, el camino para una mejora de la organización, por ejemplo, con excelentes resultados en gestión de la demanda. También lo ha hecho con el traspaso de tareas del médico de familia al personal de enfermería, trabajo social, farmacia o terapeuta clínico, pero aún queda mucho por hacer para compaginar las necesidades de todos los agentes que intervienen en el proceso de consulta. 

Hay tendencia a pedir más médicos de familia, más enfermeros/as y más auxiliares, pero puede que esta no sea la solución. Cubrir dicha demanda no es tan fácil. Además, si analizamos con detalle el flujograma operativo de la atención primaria, podemos ver que algunas de las tareas que realiza actualmente no requieren necesariamente su expertise y, en cambio, generan mucha insatisfacción en el propio profesional, quien siente que no solo está trabajando por debajo de sus capacidades, sino que además no puede concentrarse en atender correctamente a quien más se debe: el paciente.

La incorporación de asistentes o auxiliares médicos más formados y preparados para asumir tareas que actualmente llevan a cabo los médicos o el personal de enfermería tiene muchos beneficios: eficiencia y productividad, mejora de la experiencia del paciente, disminución del síndrome de burnout y, seguramente, una mejora de la comunicación y la adherencia al tratamiento.

Algunos gestores sanitarios rechazan esa posibilidad porque consideran que los médicos quieren “asistentes personales que los liberen del trabajo pesado”. Hay que dejar atrás ese concepto antiguo y abrazar el concepto de trabajo en equipo, donde cada uno potencia al máximo sus capacidades y aptitudes. El medical assistant que aquí se propone no es un profesional que pasa su tiempo con el médico allá dónde va para asistirle en todo lo que necesite, sino que casi podríamos denominarlo mejor patient assistant ya que está con el paciente durante todo el tiempo que dura la visita y su objetivo principal es dar apoyo al paciente dedicándole tiempo y recursos para convertirlo en un agente activo de su propia salud.

En definitiva, la idea de que el facultativo tenga más tiempo para dedicarse al paciente y que el paciente pueda tener, aparte del facultativo, otra persona de referencia para consultar dudas y realizar tareas médicas más burocráticas (petición de pruebas, recetas, etc.) es decididamente un buen avance. Y todo ello en un formato de entrevista colaborativa en la misma consulta que nos permita desprendernos del “Perdone, ¿le puedo hacer una pregunta?” mientras caminamos por los pasillos hacia el mostrador.

La checklist del medical assistant

La American Medical Association nos ofrece una checklist de las funciones que realiza este perfil a medio camino entre las tareas administrativas y clínicas:

Antes de la visita:

• Revisar la HCE y el cuestionario previsito del paciente (si existe).
• Recopilar los resultados de las pruebas que se hayan realizado al paciente y, en su caso, imprimir copias para compartirlos con el propio paciente.
• Compilar datos relevantes para la visita: información de urgencias, hospitalización, consultas, etc. 

Durante la visita:

• Ir a buscar al paciente a la sala de espera para darle la bienvenida.
• Identificar el motivo de la visita y ayudar al paciente a definir prioridades.
• Conciliar la medicación.
• Revisar alergias.
• Actualizar necesidades de screenings e inmunizaciones según protocolo.
• Efectuar un seguimiento del estado de los síntomas de cronicidad.
• Dar información de las voluntades anticipadas según protocolo, en su caso.
• Dar pautas de autocuidado y prevención (dejar de fumar, pérdida de peso, etc.).
• Realizar tests de síntomas.
• Preparar al paciente para el examen médico.
• Introducir al paciente en el funcionamiento de la consulta si se trata de un paciente nuevo.
• Briefing al facultativo con la información básica tratada en consulta.

Durante la consulta con el doctor:

• Se queda en la consulta para la introducción de datos en la HCE (el paciente nunca se queda solo en la consulta).

Al final de la visita:

• Imprimir y revisar el resumen de la visita con el paciente (medicación, próximos pasos).
• Entrega de materiales de soporte (en su caso).
• Dirigir al paciente al portal de salud (en su caso).
• Programar la próxima visita o pruebas según lo que establezca el protocolo o haya especificado el facultativo.
• Programar derivaciones a otros especialistas.
• Comunicar la información de contacto por si el paciente tiene dudas o preocupaciones una vez ha dejado el centro.

Es difícil prever los resultados finales de una transformación de este tipo. Requiere una importante inversión en tiempo (formación, elaboración de nuevos protocolos, refuerzo del trabajo en equipo, pruebas y evaluación de indicadores) y en recursos (contratación de más personal) antes de que consigamos ser realmente cercanos y productivos.

El Departamento de Trabajo de Estados Unidos ya ha vaticinado un crecimiento de un 29% de la figura del medical assistant hasta el año 2022, una cifra muy superior a la media del crecimiento previsto para otros perfiles. 

Sea como fuere, los medical assistants están siendo clave para conseguir que el paciente se sienta acompañado y arropado durante toda la visita, así como para mantener más conversaciones de calidad con las personas con las que debe corresponsabilizarse de su salud.