¿Es posible humanizar las organizaciones sanitarias?

Jordi Varela

Editor

Hoy más que nunca la parte humana del contacto entre pacientes y clínicos está tomando protagonismo, desde los centros de salud a las unidades de críticos y, por eso, los primeros deben esforzarse en ser más accesibles, mientras que los últimos han demostrar que sus servicios van más allá de una práctica clínica sofisticada. Ahora mismo estamos en un punto en el que la preparación técnica y la entrega de los profesionales clínicos causa admiración, pero hay que reconocer que, salvo excepciones, la calidez en el trato humano tiene mucho margen para la mejora.

La araña atrapada en su propia telaraña

Los sistemas sanitarios se esfuerzan en redactar planes de salud y planes estratégicos, en los que un montón de expertos definen conceptos elevados, habitualmente la misión, la visión y los valores y, con gran laboriosidad, desgranan estrategias y objetivos para reorientar la provisión de servicios hacia la salud comunitaria, la atención centrada en los pacientes, el trabajo en equipo multidisciplinar y, en definitiva, hacia una práctica clínica más valiosa. Sin embargo, después viene la hora de la verdad, la de los presupuestos, los contratos y los organigramas, y la telaraña que el peso de la historia ha ido tejiendo, las costumbres adquiridas, los comportamientos corporativos, las resistencias a los cambios y la presión del consumismo exacerbado, hace que las intenciones nobles queden reducidas a los discursos y a algunas experiencias piloto que nunca acaban de recibir el empuje deseado.

La influencia de la cultura de las organizaciones

Víctor Montori cuenta que tiene un indicador infalible para percibir la penetración del humanismo entre los trabajadores de un hospital. Dice que cuando llega a un centro que no conoce, se planta en medio de la sala de recepción con ademán desorientado y cuenta el tiempo que pasa hasta que un trabajador le pregunta en qué le puede ayudar. Su investigación, de metodología muy sencilla, le ha demostrado que hay organizaciones con profesionales siempre atareados para los que la gente de los pasillos son sólo un ruido que les desorienta de sus obligaciones, mientras que otras, más bien pocas, se han dedicado a desplegar, entre sus empleados, los hábitos de una cultura acogedora.

La importancia de dejar entrar los cerebros en el trabajo

Brendan Martin, responsable de Buurtzorg Britain & Ireland, escribe en un post de Corporate Rebels que un grupo de innovadores que había rediseñado el sistema de recogida de basura de muchas ciudades estadounidenses, le había comentado que el éxito de los cambios era haber sabido crear el clima adecuado para que los trabajadores no tuvieran la necesidad de aparcar sus cerebros en la puerta del trabajo. Martin afirma que, desgraciadamente, en la mayoría de organizaciones jerárquicas, como el NHS inglés, se ha entrenado a los funcionarios a hacer lo que se les dice y no lo que creen que sería mejor, y así muchos de ellos se ven engullidos por la burocracia reinante y no son capaces de levantar la mirada para ver que hay una persona desorientada en medio de la recepción de su hospital. Por otra parte, que aquella acción no esté definida en su lista de tareas tampoco ayuda en absoluto.

Para promover la cara amable de las organizaciones sanitarias antes es necesario hacer evolucionar el modelo jerárquico-burocrático imperante hacia otro más respetuoso con los trabajadores y, además, fomentar la cultura de la acogida.