Decálogo para una consulta virtual más humana. ¿Por dónde empiezo?

Últimamente oímos hablar mucho de los pasos de gigante que la telemedicina está dando a raíz de la pandemia del coronavirus. Algunos creen que hemos avanzado 5 años y otros que en un mes hemos conseguido lo que llevábamos intentando desde hace 10 años, dice J. M. Alaball, colaborador de este blog y uno de los autores de dos estudios recientes que concluyen que la consulta telemática reduce de un 55 a un 79% la consulta presencial. 

Si bien el trato humano sigue siendo una de las claves de la relación entre profesionales de la salud y pacientes, los beneficios que aporta la telemedicina a un sistema sanitario ya muy saturado antes de la COVID-19 son evidentes: prevención, seguimiento, monitorización, atención domiciliaria, preparación de intervenciones, consulta interprofesional, transiciones, etc.

Este artículo pretende revisar, sin ningún afán de dar pistas mágicas sino únicamente con sentido común, algunas ideas sobre como preservar la conexión humana en la consulta virtual –por cierto, hay que recordar que la consulta presencial no implica necesariamente mayor empatía, pero esta discusión la dejamos para otra ocasión–. También hemos de suponer que la plataforma y el ancho de banda, elementos básicos para poder establecer una comunicación virtual viable y fluida, funcionan correctamente.

1. Todos los detalles se amplifican y un pequeño olvido nos puede arruinar la visita. Antes de empezar siempre es importante revisar aspectos básicos, tal como hacemos en cualquier videoconferencia. ¿Qué tal estoy? ¿Qué hay a mi alrededor? ¿Puedo neutralizar un poco el espacio? La personalización del espacio nos hace humanos, pero algunos elementos como por ejemplo bebidas, comida u objetos desordenados pueden distraer la atención del interlocutor. Y, por último, ¿estoy a una distancia correcta de la pantalla? Se consideran necesarios un mínimo de 40 cm para que no se nos vea demasiado intimidantes y un máximo de 80 cm para mantener una buena “presencia”.

2. Los tics, en la pantalla, roban la atención. En una consulta presencial puede haber muchos movimientos que no se noten, pero en la pantalla, en cambio, cualquier tic adquiere un protagonismo crítico. Seguramente ni nos damos cuenta, pero movernos demasiado en la silla (atención a las sillas con ruedas), jugar constantemente con las manos o con un bolígrafo, estar excesivamente reclinado hacia atrás o cambiar a menudo de posición son factores que pueden distraer al paciente y desconectarlo durante parte de la consulta.

3. Disponemos tan solo de la expresión y la voz, cuidémoslas. Una sonrisa de vez en cuando y un tono de voz adecuado tendrán una correlación directa con la experiencia del paciente. Muy a menudo este no construye su percepción por las preguntas que le hacemos, sino por cómo se las formulamos. ¿Estoy transmitiendo realmente interés, confianza y empatía? (Atención: puede ser así, ¿pero aplico alguna técnica para que esto llegue al paciente?) 

4. Establecer un tono de confianza desde el inicio marcará la fluidez del encuentro. Si es la primera vez que visitamos a un paciente y no lo conocemos, hemos de pensar que quizá es su primera consulta telemática con un profesional sanitario y que es posible que se encuentre cohibido e inseguro. Tal vez podamos romper el hielo con algún comentario como: “Los dos somos nuevos en esto de la teleconsulta, pero seguro que iremos cogiendo práctica con el tiempo”. 

5. Una buena presentación es una oportunidad para construir confianza. La presentación, si no nos conocemos, es una buena oportunidad para reforzar lazos. “Soy médica especializada en ..., trabajo en ... desde hace años y en colaboración con un muy buen equipo de profesionales para cuidar de su salud.” Quizá la presentación del equipo o el centro sea inadecuada según el tipo de consulta de que se trate, pero si somos capaces de aludir positivamente al equipo de personas o al tipo de centro de salud que hay detrás de la pantalla, construiremos un buen escenario para la confianza.

6. Mencionemos el tiempo que tenemos disponible. Esto nos ayudará a ser concisos y claros. Las consultas virtuales, por su propia naturaleza (no hay exploración), suelen ser más cortas que las presenciales. Marcar unas pautas temporales ayudará al médico a ser más ordenado y al paciente a ser más directo respecto a su necesidad. “Antes de empezar me gustaría comentar que la duración prevista de esta consulta es de 15 minutos, tal como está establecido en el protocolo. No obstante, si consideramos que necesitamos más tiempo, podemos comentarlo al final de la sesión y alargarnos un poco si la agenda lo permite, o buscar cita para otro momento.”

7. La identificación del paciente y de quien lo acompaña es clave en una visita virtual. Es importante dedicar unos minutos a esta cuestión, especialmente teniendo en cuenta que con la consulta virtual no siempre sabemos quién puede estar presente (quizá haya alguien en la misma habitación a quien no veamos). Empecemos comprobando datos básicos del paciente (nombre y apellidos, fecha de nacimiento...) y , a continuación, pidámosle permiso para iniciar la consulta y asegurémonos de que si hay alguien presente es con el beneplácito del paciente. Aunque parezca evidente, es posible que el paciente, al no estar acostumbrado a este tipo de consultas, no se haya planteado aspectos de confidencialidad hasta que se produce esta situación. Por cierto, si el cuidador del paciente es quien le está acompañando de forma acordada, aprovechemos la ocasión para darle las gracias por el trabajo que realiza.

8. Hemos de identificar desde el principio lo que realmente es prioritario para el paciente. Este es un elemento capital en cualquier encuentro profesional sanitario-paciente para asegurar una atención centrada en la persona. No obstante, en el caso de la visita virtual –probablemente una visita más fría o tensa hasta que no vayamos cogiendo experiencia–, esto es todavía más crítico. Si hay desconexión desde el inicio entre necesidades (que podrían ser, por ejemplo, síntomas, prescripciones, temores o dudas concretas) y soluciones, el paciente puede perder completamente la confianza en esta clase de consultas de cara al futuro. Un simple comentario como “Es muy importante para mí poder entender cuál es su prioridad en la visita de hoy. ¿Qué es lo que más le preocupa ahora mismo respecto a todo lo que me quiere comentar?”, puede facilitar el proceso. 

9. El contacto visual con el paciente es clave, pero cuando se trata de su visualización a través de la pantalla, todavía más. En una consulta virtual no necesariamente podemos visualizar todo lo que rodea a nuestro interlocutor. Como profesionales sanitarios es más que probable que durante la conversación tengamos que consultar la historia clínica en otra pestaña del navegador, o algún dato médico adicional en una tablet o en un móvil. Cuando perdemos contacto visual y desviamos la mirada a algo que el paciente no ve bien, este puede pensar que estamos atendiendo otro asunto y desconectarse. Es evidente que no podemos dejar de consultar cuanto sea necesario, pero en una visita virtual nos tenemos que acostumbrar a explicar brevemente qué nos ha hecho desviar la mirada. Otro aspecto esencial es ser conscientes de donde está la cámara para intentar tener una direccionalidad clara hacia el paciente, aunque no corresponda exactamente a su visualización en la pantalla.

10. La empatía es una de las actitudes que más nos conecta con el paciente, también virtualmente. La capacidad de ponernos en la piel del otro es un don, pero también se practica. Es cierto que en una visita presencial podemos utilizar técnicas de acercamiento al paciente, tacto o gestualidad para favorecer la empatía, pero en la consulta virtual todo esto tiene que desarrollarse a través de la mirada, el tono y la palabra. No es cuestión de "inspirarse" sino de buscar oportunidades para actuar. Por ejemplo, en una época como la actual, no está de más decirle a un paciente aislado en su habitación con COVID-19: “Me imagino que debe de ser muy duro para usted no poder abrazar a sus hijos estos días. Estudiaremos bien su evolución para intentar que pueda hacerlo dentro de muy poco”.

En definitiva, en un cambio de paradigma en el que, para los pacientes, el valor de la videoconsulta ya se está definiendo como ahorro de tiempo y costes en desplazamientos, mejora en el acceso a la salud (menos esperas) y una clara disminución de la necesidad de visitas de seguimiento, es importante que nos concentremos en hacerlo de la forma más humana posible.