El poder de una llamada

Andrés Fontalba

Mental fugit
 

Como sociedad, hemos cambiado nuestra forma de comportarnos en los últimos meses. Y aunque muchos de los cambios continúan, algunos de ellos ya se han consolidado y han venido para quedarse. Uno de estos cambios ha sido el uso de llamadas telefónicas para el seguimiento remoto de pacientes que no pueden asistir a la consulta. Con una llamada telefónica se puede compartir información puntual, como el resultado de una prueba diagnóstica, o atender a una demanda concreta de un paciente, pero uno de los efectos más poderosos que han producido estas llamadas es que, si son realizadas de forma empática, también son capaces de aliviar la soledad, la ansiedad y la depresión.

La consulta telefónica no puede suplir la atención directa de una persona cuando la necesita, aunque su utilización en determinadas circunstancias y con un entrenamiento adecuado es una herramienta potente y eficaz de comunicación que, por el momento, sortea la posible brecha digital que pueda existir en algunos sectores de la población que no pueden acceder a otro tipo de soportes telemáticos como la videoconferencia o el correo electrónico. No obstante, para que esta intervención sea eficaz debe cumplirse la misma premisa que en la consulta: la empatía. Se puede resumir que una llamada empática es aquella que prioriza la escucha y provoca la conversación con el interlocutor sobre temas de su elección.

La soledad que azota nuestro tiempo es un factor de riesgo de mortalidad muy importante y que complica el curso y el pronóstico de cualquier enfermedad. Está muy relacionada con la ansiedad y la depresión, y afecta mayoritariamente a personas de edad avanzada que son, a su vez, más vulnerables debido a la pluripatología que presentan. Si a ello le sumamos a la vez dificultades socioeconómicas, este riesgo es aún mayor. Dada la elevada incidencia y gravedad de las consecuencias, sorprende que hasta el momento pocas intervenciones se hayan mostrado efectivas. Una extensa revisión sistemática demostró que la terapia cognitivo-conductual es eficaz, pero requiere profesionales con alta especialización. Otro programa de seguimiento por videoconferencia durante cinco semanas demostró resultados también prometedores. Y, centrado en las llamadas telefónicas, un estudio reciente desarrollado en Texas demuestra que las llamadas empáticas, adaptadas a las preferencias de los participantes, durante un período de cuatro semanas, mejoran la soledad, la depresión y la ansiedad. Estas llamadas estaban orientadas a no superar los 10 minutos de duración y eran realizadas por voluntarios a los que se entrenaba por videoconferencia durante una hora  sobre cómo preguntar por temas que interesasen al participante, sin proporcionar pautas de conversación específica ni técnicas de terapia cognitivo-conductual. Los participantes, a su vez, expresaron un alto grado de satisfacción con estas llamadas. 

En ocasiones se han desarrollado largos debates sobre si un medio de comunicación es mejor o peor que otro (virtual vs presencial, conversación telefónica vs videoconferencia, uso o no de redes sociales), como si de una carrera de caballos se tratase y tuviese que existir un ganador, cuando el interés y los esfuerzos deben centrarse en cuál es el estilo de comunicación más eficaz con cada persona. Si la comunicación es clara, abierta y adecuada, se obtiene la confianza del paciente y también la de su familia. Una comunicación eficaz en salud, que debe basarse en la empatía, es esencial para mejorar la seguridad y calidad de la atención sanitaria.